物业服务标准讲义.ppt

6、应设置客户服务场所，为业主或使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务；服务窗口应公示物业服务企业资质证书及营业执照或复印件、项目负责人照片、物业服务项目、服务标准、收费项目、收费标准和投诉渠道等相关信息；提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务标准及收费标准等。 3.0.3 物业服务企业人员应符合下列规定： 1、热爱物业服务工作，具有良好的职业道德、遵章守法、尽职尽责； 2、管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书； 3、应积极参加岗位培训，熟练掌握岗位职责和操作规范； 4、行为规范，作风正派，仪表大方，服务热情主动； 5、定期参加专业技能、法律法规、安全等专题培训。 3.0.4 物业管理规章制度应符合下列规定： 1、建立严格的物业承接查验制度，接管项目时应对物业共用部位、共用设施设备认真查验，并办理验收手续； 2、建立房屋管理、房屋维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护、装饰装修管理、住宅专项维修资金管理、财务管理和档案管理等规章制度； 3、制定突发公共事件和突发性自然灾害应急预案； 4、物业服务费和其他费用收支应符合山西省现行有关收费标准的规定及其他相关法规要求；对于合同约定收费项目及标准，应按合同要求执行；为业主提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况；规范操作，账目清晰。 3.0.5 物业管理档案应符合下列规定： 1、物业服务企业应建立和完善物业管理档案，有专人负责管理，记录内容应完整、准确。档案管理应遵守有关保密规定，不得外泄业主资料； 2、主要包括技术档案和日常档案。其中技术档案包括物业竣工验收资料、物业保修资料、房屋及其配套设施权属资料、项目承接查验资料和其它资料等；日常档案包括设施设备管理资料、装饰装修管理资料、应急事件处理资料、消防安全管理资料、处理投诉资料、业主或物业使用人资料、物业服务日常管理记录和其他资料等。 注释： 1、物业管理规章制度完善是现代企业的基本要求 2、档案资料的管理是科学化管理决策的基础 3、档案资料的完备，特别是日常档案资料的管理对规范物业服务行为，降低物业服务企业的运行风险有现实意义。 3.0.6 消防安全防范管理应符合下列规定： 1、建立消防安全责任制，明确消防安全负责人，逐级逐岗落实消防安全职责； 2、建立小区公共区域消防档案；档案主要分为消防安全基本情况和消防安全管理情况 3、制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年至少组织1次有员工、业主或使用人参加的消防演练； 4、结合小区实际，利用楼宇电视等宣传教育设施，搞好消防知识的宣传教育； 5、工作人员应每年参加消防安全教育和培训，熟练掌握消防器材的使用方法；具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力； 6、设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度； 7、防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家或行政主管部门核发的建筑物消防员职业资格证书，持证上岗； 8、定期进行防火巡查和防火检查，每周至少防火巡查1次，每季度至少防火检查1次，并做好防火安全检查记录。住宅小区中的商业服务网点应加强管理，增加巡查频次，业主和网点使用人应配合物业服务企业的管理工作。水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位应由专人每日巡查，并做好记录。要将消防工作纳入重要议事日程，每月至少召开1次消防安全例会； 9、保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保障公共消防设施、器材以及消防安全标志完好有效，建筑消防设施按照规定每年检测1次； 10、发现消防安全违法行为和火灾隐患，应立即纠正或排除；无法立即纠正、排除的，应向辖区公安派出所或公安机关消防机构报告。发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。 3.0.7 公共消防设施维修保养应符合本标准附录A表A的规定。 注释1： 现实中消防管理费用支出并未被各地方物业服务收费办法纳入，大多数物业服务项目也未考虑，但实际却有不少的支出。 将消防管理、消防设施设备维护技术标准纳入住宅物业服务标准，对物业管理费中消防管理部分的费用的确定有现实意义。 除夕之夜的大火 2006年的1月29日除夕夜，杭州市的一个居民小区有一户人家发生了火灾，最后大火被扑灭了，可是由于火势太猛，这家人几乎所有的东西被烧成了灰烬。 火灾原因是因为楼下燃放烟花爆竹的火苗窜入到李女士家，引燃了家里堆放的床布等可燃物。 小区保安立即拨打了119报警，消防队10分钟之后赶到了现场。 小区内的通道两边都停满了车