沈阳移动公司客户服务业务流程再造研究-工商管理专业论文.docxVIP

大连理工大学专业学位硕士学位论文摘 大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘 要 俸隧现代通信技术豹快速发展，逶信企业面稳静压力帮竞争越来越大。如何更好魏 响应、满足客户需求，不断提升企业竞争力、保持竞争优势，以实现企业价值最大化， 或为当蔻各通信企业思考稻探索的重要课题。 鉴于此，本文对与上述课题密切相关的业务流程再造问题进行了细致、深入的分析 与研究。首先，本文围绕业务流程再造(BPR)理论查阅研究了大量文献资料，从理论 研究入手，阐述了业务流程再造的概念、本质、原则和方法，从中总结前入成用BPR 思想的成功经验和失败教训。然后，从实践出发，详细分析了沈阳移动公司现有客户服 务监务流程存在的闷惩鄢根源，并以提高客户满意溲为嚣的，选择了凡个关键溅程作为 研究重点，从而提出了客户服务业务流程樽造方案。最终，从组织变革、企业文化、信 息技本应龌和流程管理角度，提泼了流程荐造实施豹傈{正攘施。 本文运用BPR理论作为工具，为沈阳移动公司设计的客户服务业务流程体系，对改 善客户服务质量、提高窖户满意度，增强企业竞争力具有重要的理论指导意义。更加熏 要的是，沈阳移动公司作为一家逶信企业，其客户服务业务流程再造方案可广泛地为其 它通信奄业或从事服务行业的企业所借鉴。此外不可忽视的是，BPR理论作为国外一种 革命性豹管理思想，成功豹范饲大酃在国外。困魏，本文的研究成栗，为中国企韭如何 成功地借鉴B