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销售流程之需求分析 主讲人:赵 琨;什么是需求？; 需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。 销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意：;销售顾问在和客户面谈时，保持一定的身体距离。随时与客户保持眼神接触。 销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让客户畅所欲言。 销售顾问须适时使用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达他/她的需求。 销售顾问可针对客户的同伴进行一些引导性的对谈话题。;Page ? *;信心 需求 购买力;Page ? *;Page ? *;讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？ 为什么我们要去掌握这些信息呢？ ;15％ ＋ 85％ ;1.巧妙地“问”1）“问”的内容;Page ? *;; ;聆听 错误观点：讲才是主动，听是被动的 1）全神贯注，仔细倾听 2）不时给出反馈信息 强调重要信息 确认自己理解是否正确 重复不理解的问题;销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望 不要试图说服顾客去买某辆车 销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话 提供合适的解决方案;放下戒备 目的：让客户放下戒备 a、当顾客所说对推销不利时，不要立即驳斥 b、在没有听完客户的想法前，不要和客户争辩细节问题 ——掌握客户真正的想法 “争辩的胜利者往往是谈判的失败者”;聆听的技巧－探察 ? 展开法——您说得可以再具体些吗？再详细些吗？ ? 总结法——对问题进行概述。例：您是想了解这款车的安全性如何对吗？ ? 重复法——重复问题，获得更多时间思考。 ? 澄清法——澄清事实，还原真实情况。 ? 反射法——针对问题里面的名词进行重复，鼓励他继续说下去。;Page ? *;Page ? *;Page ? *;Page ? *;;需求分析——案例;需求分析——案例; 赞美顾客可以使客人虚荣心上升，给客人以好感，使其头脑发热，利于冲动购买，使顾客停留专卖店的时间增长，更有机会销售成功。  例如：用感人的语言使顾客下定决心。如 “您夫人看到一定会高兴的。” 用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下决心。如“您再看一下，您多试一下。” ; 销售的过程中，尽力吸引决策者的关注，同时，也要善于对待影响者，因为其可能会影响到我们的整个销售过程。 例如：年轻夫妇同一买东西，多于女方为主；  中年夫妇买高档的用品，多以男方为主；  一家老小来买商品，一般父母是出钱者、; 销售的过程中，要针对我们的每个卖点设计并提问一些封闭性的问题，也就是让顾客回答一些“是”与“不是”的问题。 例如： 先生，我们的车型的外观是不是很时尚？  先生，我们的配置是不是比别人豪华？  在设计封闭性问题的时候，尽量让顾客回答“是”，假如顾客回答的都是“是”的话，那我们的销售就基本能成功了。 ;用车经历 错误话术：您以前开过车吗？ 建议话术：您以前都用过哪些车呢？ 您对XX车感觉怎么样？哪些方面是您觉得比较好的？哪些是您觉得不太满意的？ 话术分析：直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。 而客户在听到你问他开过什么哪些车时，因为没有那么生硬，他愿意如实回答你。再怎么样，客户也开过驾驶学校的教练车。 客户如果用过其他车，问客户对车的感觉可探寻客户的需求，因为他觉得好的东西他希望能保持，那就是客户的需求。 ;2、有没有了解过荣威车型 错误话术：您看过我们的车吗？ 建议话术：您应该了解过550了吧 ，您喜欢比550的哪个颜色？ 话术分析：直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心理，“是不是我没看过你就要宰我”。 一定要假设客户是精明的，所以问客户喜欢哪个颜色，客户会说：“我还没看过车呢，还不确定。”或者直接告诉你他喜欢什么颜色。这样，你就达到了你的目的。 ;3、预算 错误话术：您能拿出多少钱来买车？ 建议话术：您要选择什么价位的车吗？ 话术分析：第一种形式会伤害客户的尊严。