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崑山科技大學企業管理系 服務業管理期末作業 顧客為尊的服務理念 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性研究 -以國賓電影院為例 指導教授：蕭瑞民老師 夜二企四A 　 摘 要 隨著生活品質的提升，觀賞電影已成為民眾主要休閒娛樂活動之ㄧ，此研究欲了解消費者到影城從事消費行為後，對於「服務品質」、「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」之間的相互關聯性。本研究以消費者對於影城利用網路問卷方式進行，共發出300份問卷，回收300份，其中無效問卷 28份，有效問卷272份，有效問卷回收率是 90.67%。根據回收的問卷進行統計分析，顧客滿意度作分析，探討電影院的服務實體環境品質。 經過實證研究後，本研究主要發現如下: 一、 服務品質對顧客滿意度有正向影響，當服務品質提昇時，相對的顧客滿意度便隨 之增加。 二、 顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響，也就是當顧客滿意度增加時，顧客忠誠度 也會相對的提昇。 關鍵字：服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度。 目 錄 第一章 緒論 第一節 研究背景及動機 第二節 研究目的 第三節 研究方法 第四節 研究範圍 第五節 電影院簡介 第二章 文獻探討 第一節 電影片映演業 第二節 服務品質 第三節 服務行銷組合 第四節 顧客滿意度 第五節 顧客忠誠度 第三章 資料分析 第一節 服務品質缺口模型分析 第二節 服務品質構面與改善方法分析 第四章 結論與建議 第一節 研究結論 第二節 研究建議 參考文獻 第一章 緒論 第一節 研究背景及動機 近年來，休閒娛樂型態趨於多元化，網路越來越發達，盜版也非常猖獗，導致電影業面臨由盛轉衰的困境，在這種經濟不景氣，競爭白熱化的環境下，電影業經營型態的轉型已是不可避免的趨勢。而且個人意識抬頭，消費者的需求也越來越高，不再只是講求品質氣氛，連一些附加服務的小細節都很在乎，所以業者該如何加強服務的品質，才能吸引更多的消費者上門。本研究想瞭解各家電影院之間的服務差異，消費者為什麼有不一樣的感受，探討服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性研究。 隨著消費者意識的提升，「優良的服務品質」已是所有服務業相關業者在營運上持續不斷努力的目標。企業界均深刻體認到顧客的滿意才是企業成功的關鍵！因為唯有滿意的顧客，才能主動為企業進行推銷，甚至發自內心、忠誠地引薦更多的顧客前來；因此對服務業業者而言，該做到何種程度的服務才能使顧客滿意？乃是最重要的課題。 國賓影城股份有限公司，成立於2001年，結合國內最富盛名的國賓戲院、六福開發股份公司、福茂國際股份有限公司、國產實業集團等知名企業，即將帶領電影娛樂事業與大型購物商場密切結合，結合國內的國賓戲院、眾多知名企業的國賓影城股份有限公司帶領電影娛樂事業與大型購物商場密切結合，創造出新型態的休閒生活娛樂，以精緻都會影城的形式，帶給人們的不再只是提供單純的聲光視聽享受，而是可以同時擁有人性化的寬敞休憩空間、多元化的消費選擇。 國賓影城的目標 都會豪華型全娛樂地標（Hi-Quality Luxurious Total Entertainment Destination）國賓影城將成為都會區中最豪華的娛樂新地標，以精緻都會影城的形式，不再只是提供單純的聲光視聽享受，而是同時可以擁有人性化的寬敞休憩空間、多元化的消費選擇、五星級的美食餐飲，以最優質的服務獻給每一位消費者最精緻的娛樂饗宴。 國賓影城的堅持 1.世界頂級戲院視聽放映設備，寬敞舒適的座椅與空間配置，提供國賓級的享受。 2.流行感、炫麗的裝潢風格加上流暢的動線規劃，展現前所未有的國際水準。 3.年輕、活潑、熱情、訓練有素的服務人員，以最貼心的服務禮遇每一位客人。 4.便捷多元的售票系統及超值預售套票組合，提升每一位購買者的便利性與選擇性。 5.強調功能性的專屬網站，將提供完整的影片介紹、線上訂票選位、會員卡、豐富的會員活動…等多項服務，以建立互動的顧客關係。  「服務有一個重要的特性，就是不經過親身經歷無法了解它的好處。」（武田哲男，1995）良好的服務品質，能讓更多消費者光顧；而不好的服務品質，則會讓消費者不再上門。如今，業者開設的電影院有連鎖店，也有只此一家，而消費者對各家電影院的評價如何，如何才能能得到最大的滿足。本研究將以台南市的「國賓影城」、「威秀影城」、「新光影城」三家著名戲院作為研究對象，比較它們的差異。 有感於近年來服務業發展一日千里，競爭日趨激烈，「顧客服務」已成為全球企業競爭力中最受重視之ㄧ環，故而引發對「服務品質」的內涵及其構成要素做進一步的探討與瞭解，此為研究動機之一。 同時希望能透過服務品質的提昇，進而建立顧客信賴，盼使顧客感到高度滿意，故欲探討消費者對「服務品質」、「顧