汽车销售流程及礼仪.pptxVIP

第6章 汽车销售流程及礼仪;客户关怀;;寻找客户的渠道;客户开发的准备;制订开发计划;;接待的意义; ;; 　　;需求分析的目的;冰山理论;需求分析的核心技巧;开放式提问;一般性问题 — 过去或现在 “您过去开过什么车？” 辨识性问题 — 现在或未来 “您现在希望买一台什么样的车？” 联接性问题 — 未来 “您觉得2.0L的β发动机怎样？”;听而不闻;;车辆介绍的意义;　　;车辆介绍的技巧 —针对客户需求;;并不是车辆的每项配备和特性都需要详细介绍 从客户最关心的方面开始展示 鼓励客户动手操作 鼓励客户提问 寻求客户认同 以客户为中心的语言 总结/转移到试乘试驾;车辆介绍的技巧 — F.A.B.车辆介绍法;;试乘试驾的意义;　　;试乘试驾车辆 试乘试驾路线 人员和文件;在确认客户有足够的时间体验车辆及其特色后，说明车辆的特色和好处 在试乘试驾过程中不要提及价格 强调或突出在车辆展示时所介绍的特色和好处 确认车辆是否符合客户的需求 指出那些一下子就能激起客户兴趣的内部配备和特征 在客户试驾过程中，如果客户没有提出问题，那么就尽量不要讲话，让客户自己充分体会车辆的特性;每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度： 主动提供试乘试驾机会 在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面 试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜 试乘试驾是一个展现车辆众多卓越特色的极好机会;在开始行驶时，确认车内每个人的安全带都已系好 将车开出店后，应选择在安全的地方和客户交换驾驶 在客户试驾的过程中，如果销售顾问预见到任何危险，应坚决要求客户将车停于安全地点，改试驾为试乘;询问客户是否喜欢 寻求共识 过渡到报价成交阶段 ;;异议有真实的异议和假的异议两种。;购买信号识别 ;　　;交车的内容;6.1.4 售后跟踪服务礼仪;客户关怀;　　;售后跟踪的目的是继续促进双方的长期关系，维持客户满意，保证客户的回厂率 建立定期跟踪机制，可为销售人员发掘更多的商机，增进个人客户资源的效益;客户的档案管理