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公司服务规范 1、服务的概念及公司服务总则 1.1 服务的概念 通俗解释： “服务”就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人 提供方便或帮助。 服务即是对广义上的“顾客”提供服务，既包含对外部客户、供 应商的服务，也包含了对内部员工、公司的服务。 1.2 公司服务总则 对于顾客的服务过程， 用统一的形式加以规范； 提升公司整体形 象和综合实力， 使顾客充分体验和享受公司的优质服务； 提高顾客满 意度，确保顾客利益。 2、服务的重要性 2.1 服务的重大意义 目前已是一个高度竞争的社会， 基本上是买方主导市场， 没有服 务就没有顾客，没有顾客就没有利润。 可以说“服务表面是为顾客，实际是为自己”、“我为人人、人 人为我”——人人都是服务员、人人又同时是被他人服务的对象。 2.2 不良内部服务的影响 2.2.1 不良的内部服务会造成内部人员的不满。例如公司的某个员工 工作态度差、工作质量也不高，势必会引起其上、下道工序与之接触 同事们的不满。 2.2.2 不良的内部服务会造成内部人员间的纠纷。内部人员之间工作 协调配合不佳， 矛盾未及时沟通协调化解处理好， 日积月累必定导致 内部人员之间关系紧张，产生纠纷。 2.2.3 不良的内部服务会给内部人员带来压力摧残。如果公司内部的 沟通不畅、协调不到位，引起部分内部员工不满，又长期得不到应有 的疏导，必将造成该部分内部员工心理压力巨大、 形成心理摧残伤害， 最终影响公司工作成效。 2.2.4 不良的内部服务会使公司部门间冷战。部门之间工作协调配合 不佳，未及时沟通处理好， 会导致部门之间、 部门之间人员关系紧张， 这种部门间的冷战又将给后续的部门工作配合带来更严重的影响。 2.2.5 不良的内部服务将极有可能造成交货延期。公司内部各部门不 配合，影响产品生产、 测试，没法按期出货， 必将造成公司经济损失、 声誉受损。 2.2.6 不良的内部服务将出现低质量的对外部客户的服务。公司内部 的不良服务会给员工、 产品带来负面影响， 并最终影响到对外部客户 的服务。比如产品在内部质量把关不严，流入到客户，客户使用过程 中会容易出现问题，影响其正常使用。 2.2.7 不良的内部服务将容易造成外部客户的不满。譬如员工把在 公司内部受到的不良情绪发泄到外部客户， 外部客户必将对当事员工 不满、也会对公司表示不满意，公司就很有可能流失该外部客户。 2.2.8 不良的内部服务最终会影响公司市场竞争力。所有的不良内部 服务，都会或多或少影响公司内部关系、增加内耗，最终会通过影响 公司的产品质量、 对外服务体现给外部客户， 从而影响外部客户对公 司产品、公司的认可度，影响公司市场竞争力。 2.3 良好的内部服务的影响 2.3.1 良好的内部服务能够保证公司的系统及流程高效运行。 2.3.2 良好的内部服务可以减少内外部的瓶颈现象和失败。 2.3.3 良好的内部服务可以减少浪费、失效时间，并且增加产量、保 证质量。 2.3.4 良好的内部服务会改善部门之间、员工之间关系及互动，从而 内部关系更融洽、团结更紧密。 2.3.5 良好的内部服务增加了员工对公司的满意度，工作更积极。 2.3.6 良好的内部服务能保障高质量、按期交货，从而也增强了客户 对公司的满意度。 2.3.7 良好的内部服务能保证给外部客户良好的服务，增强外部客户 对公司的满意度， 增强公司声誉与市场竞争力， 最终增加公司的社会 与经济效益。 2.4 不良外部服务的影响 2.4.1 不良的外部服务将容易造成外部客户的不满。而且客户的这种 不满会很容易传播开，影响到公司的潜在客户。 2.4.2 不良的外部服务将容易造成外部客户减少订单，但外部客户的 需求依然存在， 于是转而购买公司竞争对手的产品， 削弱了公司市场 竞争力，最终造成公司经济效益下滑。 2.5 良好的外部服