顾客抱怨事项的处理.pptVIP

4.安全防護 ⑴需立即關閉防火門及防閘門。 ⑵關閉電梯及空調通風系統等設備之電源。 ⑶關閉瓦斯管線或關閉鍋爐等。 ⑷在安全地點設置緊急救護站，備妥茶水、食物及急救用品。 ⑸劃定禁止進入區域。 5.災後處理 ⑴立即清點旅客及旅館的財產損失，並協助清理災後現場。 ⑵針對火災事件的原委及處理情形，完成專案報告。 飯店火災 二、地震意外事件 (一)地震發生時之應變措施 1.地震發生時，應立即先躲在安全的掩蔽體之下。 2.打開門窗，並遠離吊燈、玻璃或窗戶。 3.地震時應立即滅掉火源並關閉瓦斯。 4.地震時不可搭乘電梯。 地震時應躲在堅固的主樑柱邊， 並以軟墊保護頭部 防震三部曲 (二)緊急疏散旅客作業程序 　　緊急廣播狀況，告知旅客，並協助旅客往避難室疏散集合。 (三)地震發生後之危機處理 1.若地震高達四級以上時，須設置戶外緊急避難區。 2.準備禦寒物品、茶水、食物，並極力安撫客人。 3.勿佔用電話線路。 4.總機應隨時收聽官方廣播，留意地震的後續消息。 5.由公關發言人對客人說明狀況，以統一口徑。 6.應以人身安全為考量，勿急著搶救財物。 三、房客意外事件 (一)房客生病事件 1.當發現或接獲通知旅館房客生病時，須立即通報房務部，再由房務主管視情節狀況，通報大廳值班經理或旅館醫務室，並儘速前往協助處理，應於24小時內協助就醫。 2.不可隨便接受房客要求代為買藥。 3.房客若經診斷為法定傳染病患者時，旅館須依醫院指示，將客房備品報請銷毀，並將整個客房房間全面徹底消毒。 (二)房客醉酒事件 1.旅館門衛發現外歸醉酒的房客時，須請服務中心人員協助扶持護送客人入房，並立即通報房務部樓層服務檯，隨時注意及提供必要支援。 2.房務人員接到通報，須立即前往房客房間協助看護。 3.若醉酒的房客將客房污損，則須在事後依旅館規定，向房客索取特別清潔費用。 4.客人若再叫酒，則應婉拒，絕不可再賣酒給他。 (三)房客死亡事件 　　當旅館房務人員發現房客臥倒房內，此時須先確認房客是否尚有生命跡象；萬一發現房客確已無生命跡象時應： 1.封鎖並保持現場狀況 2.通知房務主管 3.通知房客的家屬 4.保密並封鎖訊息 5.搬運大體 6.善後處理 　　房客住宿的客房須全面加以消毒及灑淨，並將所有備品一律銷毀。 (四)房客瓦斯中毒事件 1.首先應以溼毛巾掩住口鼻，迅速先將瓦斯關閉。 2.立即打開室內所有門窗，嚴禁扳動電源開關。 3.將患者迅速抬到通風良好的地方，令其靜臥。 4.如果患者已呈昏迷狀態或呼吸停止，此時須先給予人工呼吸急救。 (五)房客燙傷、灼傷事件 　　應遵循「沖、脫、泡、蓋、送」五大步驟處理。 四、其他突發意外事件 (一)停電事件 1.立即通知工務部檢修及查明原因。 2.立刻啟動自動發電機，並同時將緊急照明燈打開。 3.服務中心人員須馬上查看電梯內是否有旅客受困。 4.事後須向旅客致歉並委婉說明停電原因。 (二)停水事件 　　旅館通常均備有儲水措施，若因其他意外而無法解決供水問題時，須立即發出臨時停水通知，告知房客停水的原因並致歉。為解決臨時供水問題，旅館可請自來水公司派車將水運到旅館。 (三)竊盜事件 　　旅館若接到房客投訴其客房內的財物有短缺或失竊情事時，須立即告會值班經理、警衛室及房務部等部門來共同處理。 1.首先封鎖現場並保留現場各項證物。 2.調閱旅館監控系統的錄影帶。 3.若經調查並無可疑人員進出時，須請房客再幫忙找一下。 4.若遺失財物確定無法找回來，且房客堅持報警處理時，則由旅館 警衛室代為報案。竊盜罪為公訴罪，不得私下解決。 (四)房客企圖自殺事件 　　當房務員發現房客有神情沮喪、精神恍忽不定、暗自流淚、房內有大量安眠藥或鎮定劑，或客房一直吊掛「請勿打擾」卡及不接聽任何電話等可疑情況時，須立即通報房務部主管及大廳值班主管。 (五)房客吸毒派對事件 1.房務員若發現客房內有大量毒品、注射針筒等違禁品，或房客自行帶回或約見多名神情異常之訪客時，應提高警覺，並立即通報房務辦公室，加強該樓層客房的監控。 2.若事證明確或有突發事件時應報警處理，並提供警方相關證物。 針對可疑的房客樓層應加強監控 突發事件 * 第一節 顧客抱怨及其他糾紛處理 第二節 旅館緊急事件之種類及處理 註：本簡報運用啟英文化課程簡報修編 一、顧客抱怨事項的類別 (一)服務態度的問題 　　如旅館服務人員與顧客間互動時，讓顧客感覺到冷漠、傲慢、怠惰、欠主動或不誠實等負面的認知，此類抱怨事件最常見，也最令顧客難以釋懷。 (二)價格的問題 　　如標價不明確、不等值或帳單有誤等。 第 1 　 節　 顧客抱怨及其他糾紛處理 (三)服務印象的問題 　　如噪音、房客受到打擾、房間不清潔、房間設備損壞或老舊，以及客房備品不足等均屬之。 (四)環境設施問