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《销售线索管理标准与方法》 前言 销售线索管理作为经销商销售过程管理的重要工具，贯穿了汽车销售活动的整个过程，从某种意义上说，汽车销售活动就是销售线索的获取、转化及维系过程。公司在2007 年基于汽车销售特点开发了经销商管理系统（DMS），旨在为经销商提供强大的数据支持平台，提高网点客户管理水平，细分目标客户群体，开展针对性的精准营销活动，提高线索的成交率和客户满意度，同时搭建起厂家与经销商之间信息和数据传递的桥梁。 一、线索相关定义 销售线索：关注东风雪铁龙车型并留下联系方式的客户。 销售线索信息来源：展厅、电话、网络、车展、总部派发(商机)等渠道。 商机：总部获取并派发给网点的、有意向购车或试驾的客户信息。 商机主要来自：客户服务热线、品牌官网、产品网站、车主俱乐部网站、“龙信”二手车网站、总部主动客户关怀、总部组织的产 品展示和试驾活动、总部开展的外部数据库营销合作等。 意向级别：根据客户购买的可能性，将意向客户分为4 个级别(H、A、B、C)，级别越高，成交可能性越高，成交时间越近。 O 级：成交客户(车辆售车申报后，系统自动产生)。 战败：意向客户购买其它品牌或在其它网点购买本品牌。 失控：除战败外，其他无法跟踪和管理的线索。 流失：战败和失控统称为流失。 意向客户的级别定义和跟踪频次标准 级别 购买周期 追踪频率 H 级 预计7 日内成交客户 至少1 次/3 天 A 级 预计7 日~1 个月成交客户 至少1 次/5 天 B 级 预计1 个月~2 个月内成交客户 至少1 次/周 C 级 预计2 个月以上成交客户 至少1 次/2 周 意向客户的级别判断标准（符合3 条以上即可认定为该级别） H 级：?? 已谈到交车细节及期限 客户已确定车辆颜色 客户主动告知具体竞争对手情况（车型、价格、比较） 主动咨询到车辆装饰、旧车处理、付款方式、上牌手续问题 主动再次来电，再次来店 A 级 与客户商谈超过 1 小时 相谈甚欢甚至能开玩笑或主动叫出销售顾问的名字 约好下次洽谈时间 客户有明确的意向车型，客户详细咨询车辆的参数、配置、功能 B 级 已经知道客户的名字、地址、电话或得到客户的名片 有谈及客户的公司情况或个人学历、背景等话题,知道客户的兴趣、爱好 了解客户对欲购车辆的基本要求 提及目前用车的状况 C级 客户联系方式不完整，但必须有客户的姓氏，联系方式等 基盘线索 当前处于在跟踪状态的线索，即该线索既没有成交也没有流失。基盘线索是网点近期实现成交的主要客户来源，是判断网点线索量是否充足，以及预测短期销售、开展市场活动的重要依据。 第二大部分 正常生命周期内，展厅线索在不同阶段的录入和维护流程如下： 展厅线索管理流程各阶段说明 记录人员：前台接待、销售顾问。 记录工具：纸质的《展厅到店客户登记表》《个人的总表》 记录方法：客户进店后，前台接待负责在《展厅到店客户登记表》上填写性别、来店时间、 接待销售顾问等；销售顾问在接待完客户后，在表格空白处补充填写客户姓名、联系电话、意向车 型、意向级别、信息来源等客户信息。 前台接待负责填写纸质的《展厅到店统计表》，统计展厅客流量。 检核人员：销售部长/展厅销售经理。 检核内容：检核客户信息填写的完整性。 管理指标：留档率=销售线索/总客流量。 目的： 1、根据展厅客流量的变化分析营销效果； 2、发现客户进店时间特点，合理安排销售顾问工作时间； 3、据此监督销售顾问的留档率，评判销售顾问接待能力。 执行要点： 1、前台接待必须真实全面记录客流量，无论客户是否留下联系方式； 2、销售部长根据实际情况设定留档率指标要求，作为对销售顾问评价的标准之一。 DMS线索录入 记录人员：销售顾问。 记录工具：DMS 系统。 记录方法：依据《展厅到店客户登记表》在24 小时内将有效线索如实录入DMS，信息尽量全面，便于后期跟踪。来电客户的信息由销售部长或展厅销售经理分配给销售顾问进行跟踪。 检核人员：销售部长/展厅销售经理、区域经理。 检核方法：通过比对到店登记表与DMS 系统数据，反映网点是否充分录入线索。 目的：电子留档后可以防止人员流失后意向客户信息被带走的风险，也有利于后期数据统计分析。 执行要点：新增销售线索要求100%录入，并且信息要求准确、及时、完整。 线索跟踪回访 记录人员：销售顾问。 记录工具：DMS 系统。 记录方法：销售顾问每天查看DMS 系统提示的回访任务，及时跟踪回访客户，并如实录入回访结果信息。 检核人员：销售部长/展厅销售经理。 检核方法：销售部长/展厅销售经理在晨会上提醒各销售顾问当天应进行回访的客户，下班前查看DMS 系统，发现当天没有及时跟踪的客户，并在夕会上予以通报。 目的： 1、销售部长可以了解销售顾问的基盘线索数量