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基于ITIL的医院信息服务与绩效管理系统设计与应用 潘辉，乔小妮，王一敏，高瀚，周文娟 （甘肃省人民医院 网络中心，730000） 摘 要：随着医院运营管理对信息化的依赖程度越来越高，很多医院的IT部门都建立了基于ITIL的运维流程。甘肃省人民医院以ITIL理论为基础，设计了并实现了一种基于ITIL的医院信息服务与绩效管理系统。通过实践证明，此系统明晰了岗位分工，落实了制度流程，提高了工作效率，为医院精准跟踪服务流程，精细化管理绩效分配提供了宝贵经验。 关键字：ITIL；医院信息服务；绩效管理 1 引言 现代医院管理和运营，对信息化的依赖度越来越高。信息中心作为医院信息化建设和信息化服务工作的主体部门，在医院运营中起到的作用日渐重要。医院信息化服务管理水平的提升，一方面依赖于制度建设的科学性，另一方面，也依赖于管理辅助系统对管理制度的承载。基于ITIL(Information Technology Infrastructure Library)标准的IT服务管理作为全球公认的IT管理最佳实践，已经在世界各国各类组织的IT管理中得到了广泛的应用，全球多家行业领先组织都在使用ITIL改进IT管理的效率和加强IT与业务的沟通，大量成功实践表明实施ITIL可以提高IT部门25%～300%的运营效率。[1] 基于上述分析，本文设计了并实现了一种基于ITIL的医院信息服务与绩效管理系统，旨在推进医院IT运维管理体系的实施与落地，从而保障医院信息系统的安全、高可用、高持续性。同时，加强对员工绩效和工作质量考核的管理，逐步提高信息中心对外服务的满意度。 2 需求分析 2.1 早期医院信息服务与绩效管理存在的问题? 早期的医院信息服务方式由于缺乏流程，工作效果并不理想。几乎所有的信息科组成员都抱怨自己分身乏术，终日疲于奔命。而报告工作量时却支吾其辞，说不出一个完整的工作内容。经过分析，问题通常集中在以下几个方面：? 2.1.1缺乏统一共享的配置库平台，信息孤岛严重 一般信息科在解决故障或问题时，需要多个部门的协作才可完成。但由于缺乏信息共享和资源统一化的意识，维护人员缺乏详细准确的配置资料，往往需要摸索很长一段时间才能找到相关故障点或相关人员。? 2.1.2 信息服务管理缺乏流程保障，维护人员忙于救火 在信息科的实际运行中，用户习惯寻找自己熟知的工程师报障，科室缺乏管理流程，工程师很难按照自身职责进行工作。而随着信息技术环境越来越复杂，一个工程师很难熟知医院的所有系统，导致工程师天天忙于扑救各种各样的火，内部分工没有起到实际的效果。? 2.1.3 信息系统缺乏长期规划，更缺乏复杂系统的运维管理经验 企业的信息系统规划往往仅为解决短期问题，缺乏与医院发展战略相结合的长期统筹规划，后期出现大量的补丁工程，造成投资浪费。且信息科普遍缺乏全系统运维管理工作经验，信息服务水平远远跟不上企业运营规模的扩大。? 2.1.4 成绩考核主观性强，缺乏工作量依据 由于缺乏量化考核工具和表现工作业绩的具体数据，信息科人员的工作绩效很大程度上依赖于负责人对各个服务人员的主观印象。且用户无法对信息科做出客观准确的评价，付酬时缺乏相应的计量机制。 2.2 需实现的目标 2.2.1 为信息科提供统一的服务受理主流程 信息科工程师日常需要处理大量的硬件及软件系统事务，这些事务具有对临床科室反映的故障及相应解决状况缺乏流程环节控制，因此将日常的服务流程模式化、模式信息化，流程闭环化，便可实现流程环节控制、IT服务请求的数据规范化和统计分析功能。 2.2.2 为临床科室提供网上报修手段并支持进度跟踪 随着医院建设的不断发展，临床科室配备的IT设备不断增多，传统的电话报修模式已经无法满足需要，电脑使用者常常抱怨自己的问题得不到及时解决，缺少有效的报修渠道及相应的记录、跟踪手段。针对这种情况，需要对各种医院信息化相关的网络事件、硬件故障、数据库和医疗软件故障等进行分类、压缩、过滤、关联，并以工单的形式按照预定的事件处理流程在各部门间流转，以督促信息科及相关工程师及时处理。 2.2.3 为信息科提供管理决策依据 通过对运维工作数据统计分析，发现最影响系统稳定的问题，以达到更合理的配备资源。在数据分析的基础上，做到针对经常发生的技术故障，制定相应的处置工作标准；针对经常出现的业务服务请求，组织相关的培训，进而减少信息科整体工作负荷。 2.2.4 实现信息科绩效管理 传统的电话派单，主要依靠工程师个人责任心，缺少衡量工程师业绩的有效途径，也缺乏对所解决问题的梳理与总结，为了避免出现责任不明晰，响应不及时的问题，需要设计电子工单的统计查询和绩效考核功能。根据信息中心员工的工作量在管理系统中的数据，来计算出该员工每个月可以获得的绩效奖金额度。根据绩效考核的标准，能够实现对奖金合理分配要求