服务礼仪与形象塑造课件.pptVIP

,, ,, ,, ,, ,, ,, ,, ,, ,, ,, ,, ,, ,, ,, 服 務 禮 儀 與 形 象 塑 造 徐筑琴老師 國泰人壽保險公司 大 綱 一、塑造形象 二、穿著藝術 三、塑造美好個人形象 四、服務禮儀 五、抱怨處理 六、電話禮儀 一、塑造形象 1. 形象的定義（Image） 特定的人、事、物、機構、思想或觀念之信 心、理想及印象之總和。 2. 企業形象： 商品品質、售後服務、技術創新、員工素質、 環境維護、社會回饋等。 3. 個人形象： 外表、行為、態度以及內心的想法，個人的能 力、專業、才華，表露在外的狀況。 二、穿著藝術 1.穿衣的基本原則 整齊、清潔、舒適 不同的場合，穿合適的衣服 衡量自己，穿得漂亮，表現風格 2.衣著的重要 工作性質決定服裝 穿著不當，限制了升遷機會 形象不佳，專業能力受懷疑 二、穿著藝術 3.上班服裝 ◆男士上班服： 正式西裝、半正式西裝（外套、西褲、 襯衫、領帶、襪子、皮鞋、皮帶、飾品） ◆女士上班服： 成套套裝、上下不同色套裝、保守洋裝、長 褲套裝（外套、裙子、襯衫、鞋子、襪子、 皮包、飾品） ◆