导游复习资料——旅游法规第六章.pdfVIP

旅游法规第六章导游复习资料。 第一节 旅游职籽道德的基本要求 一、 热爱旅游事业 二、全心全意为旅游者服务 三、发扬爱国主义精神 第二节 旅游职业道德规范 一爱国爱企 敬业爱岗 忠于职守 二、热情友好 宾客至上 三、清洁端庄 文明礼貌 耐心细致 优质服务 四、一视同仁 不卑不亢 自尊自强 五、遵纪守法 公私分明 廉洁奉公 六、诚实善良 公平守信 七、团结服从 顾全大局 八、好学向上 不断进取 钻研业务 第一节 旅游职业道德的基本要求 旅游职业道德的基本要求是什么？（要求记住） 一、 热爱旅游事业、二、全心全意为旅游者服务、三、发扬爱国主义精神。 （及它们的厄要内容） 一、热爱旅游事业 它要求从业人员要明确工作的目的和意义，热爱自己从事的工作，踏实地 履行自己的职业职责。 把热爱旅游事业作为旅游职业道德的基本要求，应包括以下三方面内容。 （一）正确认识旅游事业的性质和任务 我国的旅游事业，既是经济事业，又是外事工作的一部分；既要为国家积 累资金，赚取外汇，又要扩大我国的政治影响，增进同各国人民之间的相互了 解和友谊，开展民间性质的文化、科技交流，实现政治和经济双丰收，随着我 国社会主义现代化建设事业的飞速发展，旅游成为我国人民物质生活和精神文 化生活的重要组成部分，成为爱国教育和精神文明建设的重要途径。 （二）培养敬业、乐业的道德情感 敬业是指敬重自已所从事的职业，在职业荣誉感。首先，认识到劳动是每 位社会成员的职责和义务，并将劳动看成一种美德；形式的劳动都是社会的需 要；再次，劳动是衡量每一个人社会价值的尺度。 乐业是指以主人翁的姿态，热爱自己从事的职业，乐于为广大人民服务， 并且以做好本职工作作为自己最大的快乐，产生职业幸福感。 （三）树立勤业，创业的精神 勤业，就是为发展中国的旅游事业而刻苦学习，勤奋工作；在平凡的旅游 服务过程中，兢兢业业，尽职尽责；在职业活动中，养成忠于职守、克勤克俭 的良好习惯。创业，就是要以高度的主人翁精神，进行创造性的劳动，参与各 方面的工作，推动旅游事业的发展。 二、全心全意为旅游者服务（的含义是：） 这既是旅游职业的需要，也是中国共产党全心全意为人民服务宗旨的弘扬， 是旅游从业人员精神境界的集中体现。 （一）热心为旅游者提供服务 热心是人的道德情感和道德行为的表现，是指人们对某件事情有很深的情 感，从而爱好、关心和积极主动地做某件事情的心理倾向，是一种具有积极意 义的道德情感和行为。热心为旅游者服务，关心和爱护每一位旅游者，尽可能 满足他们的合理要求是员工热爱旅游业和本职工作的具体表现。 （二）加强职业责任心和道德义务感 职业责任心是个人对现实职业责任所持的态度，这种态度源于人们对道德 责任的认识。 道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感。道德义务感主要取决 于人们对人生价值的理解。旅游服务工作是由许多平凡的小事构成的，但是， 正是由于默默无闻的旅游从业人员以自己无私的服务精神和自觉行为，使旅游 者顺利完成旅游活动，得到了精神上的满足，为集体和国家赢得声誉。 （三）改善服务态度，提高服务质量 服务态度一般是为集体或为他人工作时的看法及其在言行中的表现。旅游 从业人员服务态度是指在接待服务过程中，对所从事工作的认识、理解以及在 行为中的表现。在“面对面”的服务过程中，服务态度非常重要，是旅游者直 接感受到的情感，是评价服务质量优劣的直接因素。 服务质量是反映产品或服务满足旅游者需要能力的特征和特性的总和。旅 游者对质量的需要一般包括以下几个方面：舒适与及时；物美与环优；安全与 卫生；礼貌与诚信。服务质量是通过服务过程的许多程序、过程、细节来实现， 包括服务产品的设计，服务的准备工作，服务设备设施和状态，服务产品的性 能，服务的技巧以及工作效率等等。 三、发扬爱国主义精神（的几个方面） （一）导游员应该是坚定的爱国主义者 国家旅游局的文件指出：“导游员必须是热爱祖国的，他不仅自己是坚定 的爱国主义者，而且要通过自已的讲解和服务，使来华访问的旅游者深深体会 到中华民族的自尊心和自信心”，导游员应该忠于自已的人民，热爱祖国。