汽车4S店员工行为规范.ppt

三、员工电话礼仪标准 1、电话接待标准 ⑴、接电话前，准备好纸笔以便记录客户信息；打电话之前，做好充分的思想准备，考虑好主题内容，并设想好顾客是否方便的情形； ⑵、接打电话时，全程以普通话接待，吐字清晰，控制好合适音量，语言简洁，应有 “ 我代表中冀斯巴鲁形象 ”的责任意识； ⑶、接打电话时，首先要调整好心情，端正好姿态，最好以站立的姿态，用欢快的微笑，传染给对方，即在电话中，要有 “对方能看见我” 的心态； ⑷、在电话铃声响起第二声或第三声时接听电话； ⑸、记忆准确，关键事项的再次重复确认，以示尊重；并记录正确，提醒，方便客户； ⑹、在为他人代接、代转电话的时候，也要注意以礼相待，尊重隐私，传达及时到位； ⑺、结束通话时，应认真地道别，要恭候对方先放下电话； ⑻、顾客至上，为顾客着想，为顾客考虑问题。 禁忌： ⑴、接打电话时，忌吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 出来 ； ⑵、接打电话时，忌三声以后无人接听(若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善的第一印象，同时也会让对方不耐烦)； ⑶、接打电话时，忌粗俗语言出现；　 ⑷、接打电话时，忌多人转接； ⑸、挂电话时，忌没有致结束语就挂机或先于对方挂机。 2、电话话术标准 情景一：接听电话开始语 情景二：客户来电询问价格 情景三：转接电话用语 情景四；接听电话结束语 客户来电： ---- XX车型是我们店目前畅销的一款车，全国统一售价为XX，如果您感兴趣的话，建议您方便的时候到我们店里来，我们会选派优秀的销售顾问，给您做详细的车型介绍，提供专业化的购车方案，同时，您还能享受到我们公司正在推出的XX活动…… 感谢您的垂询！ ----（主动邀请客户来店但不强求）X先生（小姐），为了让您能更加深入的了解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或邮寄车型目录及资料给您！ ----请稍等，我马上把电话转给XX。 ----请稍等，我马上请XX接听您的电话！ ----对不起，先生/小姐，您要的电话占线／XX暂时无法接听电话，是否需要我为您转达？／请您稍后打来好吗？ ----（转入接听）您好，我是XX，…… ----谢谢您的来电，我们随时恭候您的光临！再见！ ----感谢您对斯巴鲁的特殊关爱，我们一定会加倍努力，谢谢您，再见！ 反面案例一： ----喂！/---你好！哪位？ ----喂，喂，你找谁呀？有什么事儿呀？ ----喂，听不到，大点声。 反面案例： ----我们的X款车售价是XX，你什么时候想要？ ----斯巴鲁有好几款车型，你问哪个/这个我也不太清楚？ ----刚才不是跟你说了，怎么又问？ 反面案例： ----等会儿/下班了/他不在！ ----电话转不了，你打别的电话吧/你找别人吧 四、销售顾问话术标准 要求：热情、亲切、有礼；保证客户听到的音量；忌无视客户，置之不理。 情景一：客户来店 ----您好！我是XX公司销售顾问XX，这是我的名片，您叫我小X就好，请问需要什么帮助吗？ ----先生（小姐）您好，我是销售顾问XX，有什么可以帮您的吗？ 若是二人以上同行，不可忽视对其他人的招呼应对，顾客经过任何工作人员身旁时（即使忙于其他工作）也要面带微笑点头致意。 反面案例：…… 情景二：引导客户入座 ----您请坐，我们店备有茶水、咖啡等X种饮料，您需要来点什么？ ----先生，我可以坐在您旁边给您介绍吗？（征得同意） 情景三：在客户要求独自赏车时 ----好的，没问题，您慢慢看，有什么需要，您可以随时叫我； ----好的，没问题，我先去给您倒杯茶，您慢慢看。 反面案例：…… 情景四：入座后开始了解客户需求： ----先生／女士，您今天想看哪一款车？我们店目前有……共X款车。 ----请问您对您的爱车有什么特别需要…… 听您这么说，我觉得我们公司目前XX车比较符合您的心意……您看这款……所展示的……（介绍特点），是否符合您的要求？ ----您可以坐到车里亲身感受一下。 情景五：试乘试驾 （要求：客户进出驾驶室时，用手护住客户的头部） ----刚才为您介绍了这款车，您感觉怎么样？您有没有兴趣亲身感受一下呢？我们店里有专业的试驾技术人员，能带给您更好、更真实的体验。 ----为了保证您的权益，请您在试驾前仔细阅读试乘试驾协议，如果您没有异议，麻烦您填写一下我们准备的试乘试驾表格。 情景六：留客户信息- ---先生／女士，您对我们展厅／斯巴鲁汽车感觉怎么样，请您帮我一个忙，就是帮我确认一下表中的信息，好吗？ ----先生/女士：方便的话请填写一下这个表格，凭此表，您可以领到我们店准备的来店小礼品。 ----在XX时间，我们公司将组织XX活动，届时会有很多人参加，您不仅能