服务员的行为准则.docVIP

服务员心态 与客人打交道的法则 法则一：客人总是对的。 法则二：如果客人不对，请重读法则一 具备三心： 平常心：具备平常的心态来对待服务事业，我们的顾客花钱消费我们要以平常心的方式对待顾客，同时，我们也要以平常心来对待我们的同事 包容心：接纳不同的意见，包容相异的想法 　　 “认同别人更容易肯定自己”，谁都有犯错误的时候，也都有灵光一现的时候，所以要学会包容别人，不能因为与别人暂时的意见不合，影响到交流，有可能错的人是反而是你。所以要有包容的心，就能全方位的考虑问题，避免走入误区。 是人就有犯错，顾客犯错我们包容他（她）们的错，以服务员的自身素质为要求包容顾客“犯错”。同事犯错，我们给予包容，给予正确的指引，包容的同时，给予帮助。 同理心：同理心，就是站在对方立场设身处地 思考的一种方式。 　　 又叫做换位思考、神入、移情、共情，即透过自己对自己的认识，来认识他人。 　　 即于人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。 凡属于应该顾客做出决定的事情，顾客怎么说都是“对的”，因为他（她）是顾客我们要做他（她）生意 在不能断定顾客是否“不对”的时候，先假设顾客是“对的”，当顾客的行为有可能做“好，坏”两种不同的解释时，先按好的可能性做出反应