微笑服务培训 课件.pptVIP

致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵 紫薇都市田园 应答语 对、 好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧 赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行 紫薇都市田园 请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙 紫薇都市田园 发“一”、“七”、“茄子”、“钱”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。 紫薇都市田园 Ziwei Urban Garden 员工培训 快乐工作 微笑服务 有的人每天愁眉苦脸，讨厌手中所做的工作，视其为惩罚，于是人的人生就是一场漫长难熬的苦役…… 有的人每天欢欢喜喜， 热爱他所做的一切，视其为享受， 于是，他的生命就是一支悠扬动听的歌谣…… 快乐工作是一种于已于人于公司都有益的职业态度，是一种高效的工作状态，更是一种通往成功的捷径与方法。 你的笑容会感染你的上司，同事与客户…… 你的生活会因为你的改变而获益。 —— 孔子说：“知之者不如好知者，好之者不如乐之者。” 紫薇都市田园 学会爱上你的工作 学会从工作中享受快乐 学会在工作中与人相处体会快乐 学会在自愿工作中追求快乐 紫薇都市田园 我微笑 我工作 我快乐 紫薇都市田园 微笑服务 景区工作人员仪容、仪表、仪态、其他行为规范 微笑的作用、标准及练习 礼貌用语的训练 紫薇都市田园 景区工作仪容仪表及行为规范 一、仪容仪表 紫薇都市田园 二、仪态 紫薇都市田园 女士站姿 紫薇都市田园 手势 （1）手势的规范标准：手臂伸直，五指并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直， 手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角； （2）在给客人指引方向时，眼睛要同时兼顾客人和所指示的目标或方向； （3）在和客人交谈或提供服务时，手势不可太多，幅度不宜太大。 动作 （1）取物放物时要轻拿轻放，以不发出声音为准。 （2）取低处物品时，不要弯曲上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝动作取物。 （3）各种动作应速度适中、自然。 表情 （1）服务过程中表情自然、亲切、真实、友好，热情适度。 （2）目光：服务人员在为客人提供服务时，要正视顾客。目光不得斜视， 不得游移不定。 （3）微笑：服务人员应保持微笑，微笑时宜露八颗牙齿。不得呲牙咧嘴、大笑、抿嘴笑、苦笑，微笑时不能发出笑声。 三、其他举止 紫薇都市田园 微笑 全世界通用的货币 自信的象征 礼貌的显示 友好的反映 交际的手段 健康的表露 紫薇都市田园 紫薇都市田园 微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们景区的服务品质与质量。 一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不要。” 您是否能把微笑留给客人? 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 紫薇都市田园 一、 微笑的作用 1.微笑使我们有吸引力 我们被微笑的人吸引。因为那儿有一种吸引人的因子。我们渴望了解一个微笑的人，想知道是什么让人如此开心。愁眉苦脸只会把人推开，而微笑却把人吸引过来。 2.微笑改变我们的心情 当你情绪低落的时候，你试着去假装微笑。这个尝试让你心情变好的。微笑可以“欺骗”你的身体，从而达到改变你的心情。 3.微笑让你看起来更年轻 常言道：“ 笑一笑十年少，愁一愁白了头。” 4.微笑让你看上去更成功 微笑的人看上去更加自信，更容易让人接近。在开会或者约会中面带笑容，人们对你的感觉就会不一样。 紫薇都市田园 希尔顿酒店的成功 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳