医院服务新理念.pptxVIP

医院服务的新理念 ;1、“没有病人就没有医院”;2、“病人是亲友 ;“把对留给病人“ ;确立“把对留给病人”的服务理念，就是当病人对医院的服务发生误会或不满意而有意见发牢骚时，医院员工要做到：一是要换位思考，充分理解病人。要真正从病人的角度来理解他的心情，从让病人满意的角度来解决问题，尽可能不与病人争辩。要知道，病人不是我们斗志斗气的对象。如果与人发生争吵纠纷，或想要辨什么理，即使你赢了，实际上你输了。因为我们输掉了病人，输掉了医院的形象，输掉了医疗市场。二是要巧妙处理，维护病人的尊严。遇到病人抱怨或不满时，即使是错在病人一方，或者是病人对医院员工的服务产生了误会，也不要责怪病人，而是先将“错”化解了或者承担起来。通过巧妙处理，尽力为病人保留面子，维护病人的自尊心。而当病人错怪了你还能得到尊严的维护时，病人一定会感激不已。由此，他可能就会成为你忠实的顾客。三是要查找原因，把抱怨作为重要的信息资源。病人有怨言，往往是由于原因在服务上却是存在着不足或员工服务不到位所致，也就是说，院方往往有些问题或责任。而这些引起病人不满的问题正是我们医院管理中需要改进服务的环节。医院的服务管理需要持续改进，病人的怨气换一个角度看或许对于医院是一剂良药，医院要善于用好这笔信息资源。;来者都是客 ;服务从点滴开始 ;人人都是窗口” ;满意最好，只有更好 ;导医工作的重要性 ;导医的基本礼仪;在工作中要三轻一快，即走路轻，操作轻，说话轻，服务要快。 三勤 嘴勤、眼勤、腿勤，同时站有站相，坐有坐相，走有走相如俗话说立如松，坐如钟，行如风，乐观开朗，给人以热情，友好合作之感。站要端正，不要将两手插在腰间，背在背后或抱在胸前，双手自然下垂，两腿自然站直，不能将双腿叉开或一腿向外伸，不能歪身站立或斜倚门框，楼梯、墙壁、柜台等处，一定时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，立腰提臀，双腿并拢，双臂自然下垂或扣搭在下腹部，右手在在上，双脚呈V或丁字，行走步伐轻而稳，迎接患者走在前，送别患者走在后，同行时不抢道，客过应让路，不在患者间穿行，门前过人则停步，请人先行。 即使坐要坐正，坐直，保持端正，自然的正确姿势，不要俯在桌上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙发扶手上。 总之，要创造维护人们心目中理想的形象，任重而道远，必须认识到形象的重要性，不断加强自身综合素质的提高，尊重病人，爱护病人，才能把工作做好 ;导医的基本要求 掌握大量的专业知识和医院各科信息 ;接待就诊全程服务流程;接待来院患者的技巧要求;导医服务细节 ;劳动纪律;谢谢大家