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酒店服务质量管理——宾客沟通与投诉处理;投诉处理;产生投诉的原因;投诉的原因;投诉的方式;投诉的分类;客人想要;处理投诉的要点;处理投诉时应注意的问题 ;酒店服务人员不是;二、沟通的基础知识;1、沟通的含义;2、沟通的种类;3、沟通的功能;二、沟通模型;;成功的沟通有两个关键的因素：;沟通过程的发送者角色;沟通前的准备;影响可信度的因素和技巧 ;选择合适的沟通方式;;语音;心理学家研究表明， 人的感觉印象77%来源于眼睛， 14%来源于耳朵， 视觉印象在头脑中保持时间超过其他器官。;无声语言艺术----身体语言和态势语言;“沟通首先是倾听的艺术” ——保罗.赵 “耳朵是通往心灵的道路” ——伏尔泰 “首先倾听他人的意见” ——松下幸之助; 倾听的意义和作用;作为接受者的三个沟通层次;听;不同的语言 不同的知识层面 不同的理解能力 不同的性格 不同的接收类型 （视觉型、听觉型、触觉型） 不同的思维方式 等等;专业水平 关心程度 公正无私 文化差异 ;沟通练习 画画;沟通练习：画画;沟通成功的原因都大致相似， 沟通失败的原因却各有不同。 是什么妨碍了沟通? ;;你不能控制天气，但你可以控制心情 你不能转变风向，但你可以调整风帆 你不能改变容貌，但你可以展露笑容;服务永无止境;精品资料网（）成立于2004年，专注于企业管理培训。 提供60万企业管理资料下载，详情查看：/map.htm 提供5万集管理视频课程下载，详情查看：/zz/ 提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：/shop/ 2万GB高清管理视频课程目录下载：/12000GB.rar 高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。 咨询电话：020值班手机网站网址： 在线文档： ;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科