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员工行为规范讲解资料文档
第一问:礼仪是什么?
礼仪是人类文明和社会进步的重要标志,是指人们在相互交往中,为表示相互尊重、敬意、友好而约定成的、共同遵循的行为规范和交往程序。礼仪是一门综合性较强的行为科学, 是人们进行社会交往的必备条件。礼仪是个人的内在修养和精神风貌的外在体现。
中国是礼仪之邦
第一问:礼仪是什么?
“礼”
敬意的通称
仪
式
社道
会德
准规
则范
礼
物
“仪”
法准
度则
典表
范率
形程
式序
容风
貌度
礼
物
第二问:为什么要学习礼仪?
第一 代表企业和组织的形象
◆塑造组织形象
◆传播沟通信息
◆提高办事效率
“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁”
--荀子
我们的口号:“企无礼则不兴”
第二问:为什么要学习礼仪?
第二 提升个人素质
◆言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应;
◆个人道德水准和教养的尺度。
“不学礼,无以立” --孔子
我们的口号:
礼仪也是生产力
第三问:礼仪的核心是什么?
◆礼仪的核心是尊重为本。
◆尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。
◆尊重分自尊与尊他。
★自尊★
首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。
其次要尊重自己的职业。
第三要尊重自己的公司。
商务礼仪的秘诀之一:
不卑不亢、从容得体
★尊敬他人★
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养:
尊重上级是一种天职
尊重下级是一种美德
尊重客户是一种常识
尊重同事是一种本分
尊重所有人是一种教养
★尊敬他人的三个原则★
♠接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对的。
♠重视对方,欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点。
♠赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己。
提 纲
商务中常见的几种沟通方式
1、电话沟通的技巧
电话沟通——以声音塑造形象
A、考虑时机,提出预约
B、拨打电话,充分准备
C、面带微笑,声音愉悦
D、从容告别,礼貌挂机
以客为尊
将心比心
判断与应变
接 听 电 话 的 技 巧
动作与注意事项
不要让铃声响太久
若周遭吵嚷,请大家安静后再接电话。
铃声响1~2声,左手拿起听筒,右手拿
笔准备记要点。
报出名称并问候。
声音要热诚 有精神。
确认对方名字,并问好。
如:杨总您好,好久没跟您联络,
最近好吗?
声音要热诚有精神。
铃声响起
拿起听筒
报出名字及问候
确认对方名字
询问来电事项,并拿笔准备记录。
再扼要确认来电事项。
谢谢您来电。
我会依指示尽快处理。
确认对方挂下电话后再挂(特别是主
管、长辈打来的电话)。
询问来电事项
再汇总确认来电事项
礼貌地结束电话
挂电话
打 电 话 的 技 巧
动作与注意事项
若是初次往来,拨电话前查明对方姓
名、头衔。
自我介绍依序为公司名称、部门名称
及自己的名字。
您是陈总经理吗?您好。
视状况增减寒喧。
清晰、正确地说明。
再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。
就拜托您了。谢谢。
确认对方挂断电话后再挂。
(尤其是下级对上级,晚辈对长辈)
拨电话
自我介绍
确定对方及问候
说明来电事项
再汇总确认
礼貌地结束谈话
挂断电话
代 接 电 话 的 技 巧
铃声响起
拿起听筒
报出名字及问候
请教对方姓名
告诉对方要找的人不在
告诉对方不在的理由。
如:出差、不在位置上、会议中、其它。
请教来电者大名以便转达。
主动询问是否要留言
再确认留言内容
礼貌性地结束电话
挂电话
拿起留言条,主动询问对方是否要留言。
记下留言及对方姓名、电话。
再确认留言内容的正确性。
告诉对方将迅速转达留言。
告诉对方将迅速转达留言。
礼貌地寒喧。
确认对方挂断电话后再挂下。
2、传真沟通的技巧
☎用公司规范的传真纸格式
☎明确接收人姓名、部门及联系方式等
☎传真后和对方沟通确认,不要传真涉密内容
以客为尊
将心比心
判断与应变
联系拜访
确认拜访
准 备
赴 约
结束拜访
联系拜访
- 约定时间、地点,告知对方到访人员的姓名和身份及到访目的。
确认拜访
- 提前一天确认访问,若人员、时间等有变化,应尽早通知对方。
准备
- 出行前再次检查所需名片、资料等,以及笔、本等记录用品。
拜访的主要流程
赴约
- 准时赴约,最好留出几分钟时间检查衣着、发型,如有可能,可进洗手间检查整理;重要约会应提前5分钟到达。
结束拜访
握手
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