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第一问:礼仪是什么? 礼仪是人类文明和社会进步的重要标志,是指人们在相互交往中,为表示相互尊重、敬意、友好而约定成的、共同遵循的行为规范和交往程序。礼仪是一门综合性较强的行为科学, 是人们进行社会交往的必备条件。礼仪是个人的内在修养和精神风貌的外在体现。 中国是礼仪之邦 第一问:礼仪是什么? “礼” 敬意的通称 仪 式 社道 会德 准规 则范 礼 物 “仪” 法准 度则 典表 范率 形程 式序 容风 貌度 礼 物 第二问:为什么要学习礼仪? 第一 代表企业和组织的形象 ◆塑造组织形象 ◆传播沟通信息 ◆提高办事效率 “人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁” --荀子 我们的口号:“企无礼则不兴” 第二问:为什么要学习礼仪? 第二 提升个人素质 ◆言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应; ◆个人道德水准和教养的尺度。 “不学礼,无以立” --孔子 我们的口号: 礼仪也是生产力 第三问:礼仪的核心是什么? ◆礼仪的核心是尊重为本。 ◆尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。 ◆尊重分自尊与尊他。 ★自尊★ 首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。 第三要尊重自己的公司。 商务礼仪的秘诀之一: 不卑不亢、从容得体 ★尊敬他人★ 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养: 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 ★尊敬他人的三个原则★ ♠接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对的。 ♠重视对方,欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点。 ♠赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己。 提 纲 商务中常见的几种沟通方式 1、电话沟通的技巧 电话沟通——以声音塑造形象 A、考虑时机,提出预约 B、拨打电话,充分准备 C、面带微笑,声音愉悦 D、从容告别,礼貌挂机 以客为尊 将心比心 判断与应变 接 听 电 话 的 技 巧 动作与注意事项 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷,请大家安静后再接电话。 铃声响1~2声,左手拿起听筒,右手拿 笔准备记要点。 报出名称并问候。 声音要热诚 有精神。 确认对方名字,并问好。 如:杨总您好,好久没跟您联络, 最近好吗? 声音要热诚有精神。 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项,并拿笔准备记录。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。 确认对方挂下电话后再挂(特别是主 管、长辈打来的电话)。 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 打 电 话 的 技 巧 动作与注意事项 若是初次往来,拨电话前查明对方姓 名、头衔。 自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。 您是陈总经理吗?您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。谢谢。 确认对方挂断电话后再挂。 (尤其是下级对上级,晚辈对长辈) 拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 代 接 电 话 的 技 巧 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名 告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由。 如:出差、不在位置上、会议中、其它。 请教来电者大名以便转达。 主动询问是否要留言 再确认留言内容 礼貌性地结束电话 挂电话 拿起留言条,主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。 确认对方挂断电话后再挂下。 2、传真沟通的技巧 ☎用公司规范的传真纸格式 ☎明确接收人姓名、部门及联系方式等 ☎传真后和对方沟通确认,不要传真涉密内容 以客为尊 将心比心 判断与应变 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访 联系拜访 - 约定时间、地点,告知对方到访人员的姓名和身份及到访目的。 确认拜访 - 提前一天确认访问,若人员、时间等有变化,应尽早通知对方。 准备 - 出行前再次检查所需名片、资料等,以及笔、本等记录用品。 拜访的主要流程 赴约 - 准时赴约,最好留出几分钟时间检查衣着、发型,如有可能,可进洗手间检查整理;重要约会应提前5分钟到达。 结束拜访 握手

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