医疗行业--药局经营跟管理（ppt 54页）资料文档.ppt

藥局經營與管理 大 綱 市場的趨勢與業種、業態的演變 消費行為的改變？ 顧客的需求為何？為何來店消費？ 重新定位：轉型→蛻變→成長 顧客需求vs.商品管理 顧客滿意的要素分析與建構 顧客價值管理 顧客關係管理CRM的應用 結論--- MR+7P+CS =WINNER 零售業是流通系統變化 所衍生的業態 產業結構的變化 形成流通市場 立地環境的變化 的複雜化 消費需求的變化 與激烈化競爭 藥局的成長趨勢 市場的趨勢與業種、業態演變 消費者的改變與基本需求意識 想一想以下問題 1. 顧客為甚麼會上門？ 2. 顧客上門購買甚麼？ 3. 顧客的需求為何？ 瞭解顧客需求之基本要點 瞭解商圈型態 瞭解本區域消費者特徵 瞭解主要競爭者 瞭解本店顧客需求 提供更人性化的服務 建立社區關係 轉型、蛻變、成長組合要素 「商店定位」明確化 定位就是在市場上找到有利的位置，不但能與競爭者產生差異，而且也能突顯自己的經營特色 針對影響業態定位有關的要素，要能適切加以把握 企業體、賣場規模、商品幅度、價格策略、銷售方式、店舖設施、服務措施等 經營戰略組合的把握 ── 「市場區隔化」 「商品差別化」 「店鋪個性化」 「服務特質化」諸戰略組合 根據顧客需求與市場趨勢重新定位 商店定位的思考模式 商店定位的關連要素 如何有效把握「商店定位」的關連要素首先考慮影響商店定位的因素究竟有那些 ? 立地力因素 ─ 行政人口 * 消費力 * 所得 * 生活型態 * 交通設施 吸引力條件 * 競爭 互補因素 商品力因素 ─ 商品構成幅度 * 商品品質 * 商品搭配力 商品價格寬度 * 商品陳列量 店舖力因素 ─ 賣場面積 * 空間規劃運用 * 裝潢設計 設施提供 * 賣場演出氣氛 銷售力因素 ─ 賣場區位配置 * 商品關連性 * 商品展現 銷售情報提供 * 待客服務 知己知彼、百戰百勝 蒐集資料、發現事實 過濾資料、排定優先順序 尋找核心課題 確立定位方向 設定目標 選定策略 發展戰術或行動計畫 落實行動、確實執行 確立目標 明確的─鎖定特定產品、顧客群、時段或期間 專責的─有辦法追蹤個別負責人的績效 可衡量的─成果必須可量化，如金額或成長率 實際的─要依據現實的狀況和事實的基礎來擬定，勿粉飾太平、自欺欺人，也不要只是靠希望或直覺 例：增加來客再購頻度，在本店來客頻度從現階段的1次/2月，到年底前提升1次/1月。 增加購件數，由原本的2.5件/客提升到2.8件/客。 擬定策略 目標如訂在未來六個月內提升再購頻度、購件數，策略可有下列二選項： 善用SP活動推行加價購活動、來店禮 增加消耗性日常用品的百分比，並增加健康類商品的寬度 運用氣氛營造、關聯性陳列或加強POP陳列及商品資訊 上述策略均可達到的提升在構頻度、購件數。 ※由傳統專門藥局轉型為複合藥局經營，也是以上先前的思考邏輯推演擬定策略。 賣得好，不如買得巧 ◎ 採購是任何型態企業不可或缺的重要功能之一，合適的採購系統或制度可使企對以低成本、高效率的代價購入企業所需要的各種商品，進而創造企業對外競爭的優勢。 ◎ 當利潤為5%時，省1元成本相當於100元多賣20元(120元)。 假設公司營利目標為5%，也就是說銷售貨品100元，必須賺取5元以低銷成本，而採購節省1元也就相當等於增加盈餘1元，相當於銷售增加--20元 5%×銷售金額＝1元 (採購節省) 銷售金額＝1元÷5%＝20元，因此採購人員如果能在採購前對各種因素精細的審查，必可對公司節省相當程度的支出。 商品管理 ◎做好商品管理的整體運作執行重點 ?有關廣義層面的「商品管理」工作，所涵蓋的範圍： ＊通常係包括：商品計畫、採購實施、進貨檢驗、分類標價、 庫存管理、移動陳列、販賣實施、記錄分析等範圍 ＊在商品管理工作上，應把握「值」(金額)與「量」(數量)層面 ?在狹義層面「商品管理」工作，必須注意的事項： （1）商品的分類─ 配合銷售需要，依對象別、用途別、關心度別作分類與配置 （2）單品管理的實施─ 除了配合商品分類作重點管理外，更要深入單品管理 （3）商品耗損的防止─ 有關商品污損、失竊、破損等防止作業 （4）商品迴轉率的加速─ 對於適切庫存量的把握，有效提高商品的迴轉效率 商品管理的基本數據 售 價＝進貨成本＋毛