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药房药患沟通技巧 Miss Hu 广东食品药品职业学院 主要内容 急诊药房的工作性质及工作流程 急诊药房药患纠纷发生的原因及处理 门诊药房的药患问题 门诊药房沟通技巧 课前阅读与思考 “药患关系”成为广义上医患关系中的盲点 思考（10分钟，回答）： 药物不良反应与药师用药指导的关系，药师的职责是否只关注发药正确与否，还需关注什么？ 这种法律的真空最终会引发什么，患者投诉无门，会引发血案吗？ 急诊药房的药患沟通技巧 Case：发生在急诊药房~ 药房标志不明显导致患者家属情绪失控 某日凌晨2点患者家属李某在处方交款后因没有及时找到药房而情绪失控,击打门窗并大声责骂,值班药师闻即通过发药窗口向李某示意药房位置,药师首先向其表示歉意,李某情绪激动并认为医院药房的不合理布局延长了取药时间并影响了患者的治疗。 给予青霉素阳性过敏史患儿头孢克洛干混剂 一患儿夜间发烧并有呼吸道感染症状就诊,医生处方给予头孢克洛干混剂。药师审核处方时询问家属患儿头孢类药物有无过敏史?从家属得知患儿有青霉素阳性过敏史,药师意识到医生夜间可能忘记询问患儿的青霉素过敏史而给予头孢克洛干混剂,要求患儿家人告诉医生患儿的青霉素过敏史。 处方中的药物剂量过大 某1周岁患儿因疝气急症夜间就诊,处方给予阿托品0.3mg肌肉注射，安定8mg静脉注射，患儿的多个家人在窗口等待取药。药师审核处方时即询问患儿病情、年龄及体重等相关信息,患儿家人有急躁情绪要求立即取药,药师即向患儿家人说明处方中药物的性质和严格的适应症,1周岁患儿使用处方中两种药物的剂量偏大并有可能带来的毒副作用的伤害,必须谨慎用药,患儿家人体会到药师的专业责任,详细介绍了患儿的情况。 主要介绍 急诊药房工作特点 急诊药房的常用药物 急诊药房工作流程 急诊药患纠纷及处理 看书(10分钟)36-40页的药品，总结急诊药房的特点。 肾上腺素 西地兰 呋塞米(速尿) 硝普钠 急诊药房工作特点 危 重 急 急诊药房工作流程(示范) 审方→配方→核对→发药(处方调配) 处方填写的完整性 处方正文的审核： （1）规定必须做皮试的药品 （2）处方用药与临床诊断是否相符； （3）用药剂量、用药方法是否正确； （4）选用剂型与给药途径的合理性； （5）是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌 ； （6）是否有重复给药现象； （7）对精神药品、麻醉药品是否按相关管理办法执行 。 急诊药患纠纷及处理 配方差错 医师处方过于潦草(普鲁卡因胺-普鲁卡因；阿拉明-可拉明） 犯经验性错误 未发现患者处方与病例内容不一致 药品剂量与数量推算错误 护士或者患者核对有误 处理方式：“对不起，请您稍等，我帮您核查一下。” “真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意。” 退药纠纷 对有些药物有过敏史，取药后才发现 患者认为数量过多或价格昂贵 用药后才发现过敏或不适 患者死亡 处理原则：对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明, 一般均予以退药 ; 对于口服药，如果患者收费后未取药或取药后未离开配药窗口可以退药，但需医师开具退药证明。其他情况不予退药。 处理方式： “对不起，根据国家药监部门的规定，退药原则是。。。，很抱歉，我不能给您退药” 药品损坏及丢失纠纷 发生原因：患者损坏或丢失药品 护士操作失误 药品本身存在质量问题 处理方式： 1.先将药品全部收回，然后在处方上注明需补的药品，交费后发药 2.填写药品请领单，至药房取药 3. 收回药品适当保存，向患者解释清楚，记录，向厂家更换。 青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷 发生原因： 未做皮试但来取药， 已做皮试但未在处方上盖皮试章 处理方式： 仔细核对皮试章，应询问“您做过青霉素皮试了吗？” “对不起，你的处方上需要盖青霉素阴性皮试章”“请您到注射室补盖” 对于药品价格问题引起的纠纷 换药未向患者说明 成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同 药品降价或涨价而导致药品价格变动 处理方式： 向患者解释，“由于前几天的药品不能控制您的病情，今天医生已经给您换用其他药了！” 处方或收费误差造成纠纷 发生原因：多收、少收或没盖收费章 处理方式： “对不起，您的某某药的费用少（多）收了，在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱” “请问您的药费交过没有？” “对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖 麻醉、精神类药品处方