酒店管理-四川农业大学.DOCVIP

浅析酒店个性化服务---以中南海滨大酒店前台服务为例 专业：XXXXX 学号：XXXXX 姓名：XXXX 指导老师： XXXX 摘要：随着酒店业的发展进步,个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋向, 且由此产生的客人和酒店间的亲和力也成为酒店增强市场竞争力的有效办法。个性化服务是现在饭店企业打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。本文从个性化服务的内涵入手，着重阐述酒店个性化服务的重要性及其在实际中的运用目前存在的问题,个性化服务于标准化服务的关系。以期给广大高星级从业人员带来建议和帮助。 关键词：个性化服务；运用；问题 前言 目前酒店行业竞争日趋激烈，“个性化服务”一词正逐渐被酒店所认可并采纳。酒店要想在竞争中处于优势地位，仅仅提供规范化的、标准化的服务是远远不够的。酒店还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务或超值服务，从而给客人带来一种超值享受，才能为酒店培养忠诚顾客，从而实现酒店的可持续发展。目前，我国的酒店业在硬件设施设备上可以说与国外酒店已不相上下，但在软件管理尤其是个性化服务上还与发达国家的酒店业存在一定的差距。在不断的实践中，酒店个性化服务被各个酒店看的越来越重要，成为了酒店能否在竞争中取得胜利的关键因素之一。 前厅部是酒店管理中一个重要部门，它是整个酒店物业运行活动中心，是酒店的窗口，代表整个酒店的形象，前厅部员工对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方。这就对前厅部员工提出更高标准的要求，酒店应该重视培养高素质和高技能的前厅服务员，以此来提高对客服务质量，满足客人的不同需求，获得宾客的满意度。 2.酒店个性化服务理论内涵 个性化服务（Personalized Service 或 Individualized Service）是 20 世纪90年代欧美服务革命的产物。酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人，设身处地揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务 曾华 曾华. 浅析酒店个性化服务[J].企业家天地下半月刊（理论版），2009，（06） (1)以顾客的个性需求为出发点，不仅满足顾客临时的、特殊的要求,还对顾客的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出与此相应的，使之能得到符合自己个性要求的服务 （2）个性化服务要求服务人员对顾客的一举一动进行深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，针对顾客个性需要提供特别关照和并且“区别对待”，是一种物质服务与心理服务相互结合的优质服务。 （3）顾客个性需要的满足还依赖于服务人员为之提供个性化服务的能力。 周菲菲. 个性化服务推进策略研究[J].科教导刊(中旬刊)，2010,（03） 3.中南海滨大酒店前台个性化服务的具体体现 3.1客房预订 对于接听电话的明细要求，响铃三声之内接听分机电话，否者要向客人道歉，在接听电话中打断时间不超过三十秒。当客人预订房间时，如果预订已满，则将客人信息留在WAITING LIST上，方便及时为客人预订。主动询问客人是否需要延伸服务(如：交通、餐饮、会议等）及特别要求（订花、水果、客房布置等），方便客人出行，满足客人需求。在电脑里查询回头客信息，并且按以往的入住信息，做好客人入住准备。对于入住酒店的常客而言区别对待，首先要熟悉其声音，并且牢记与熟客的优惠条款，尽量想办法给熟客优先办理入住登记，并根据电脑里的信息，缩短登记时间。 3.2入住登记 在入住登记中，工作人员要友好的和熟客寒暄，并在交谈中使用尊称。要礼貌的询问生客姓名，并在交谈中尽量使用尊称。为熟客人预先准备登记卡，并根据登记卡的信息，为客人准备入住房间，并通知管家，安排和布置房间，物品布置及房价报纸配备，电视频道设置及网络配置等。要向客人主动推销酒店延伸服务，（订餐、订歌舞厅包房、订车、订票等）及相应优惠项目（如赠券、早餐券等）。如入住时房间还未准备好，领客人到大堂吧休息，并赠送一杯免费饮料，随时告诉客人，房间准备情况。 3.3退房结账 员工要在结账过程中主动询问客人是否需要行李及交通工具服务，并及时与礼宾部共同服务 。收银员要提前一天对次日离店客人做好分类、财务核对。员工要在结账过程中主动询问客人是否入住愉快，并请留下宝贵意见，员工要表示欢迎客人再次入住，并向客人致谢。对于熟客的服务中，要主动询问客人有无意见，有无下次预订的需求，是否需要安排出租车。 个性化服务是在标准化服务的基础上提出的，在中南海滨大酒店前台的个性化服务流程中，有许多值得国内高星级酒店借鉴的地方。同时在国内高星级酒店的发展过程中也存在许多的问题，尤其在个性化服务这方面。 4.我国高星级酒店个性化服务存在的问题 4.1没有明确规范化与个性化服务的关系 在酒店中有规范化服务与个性化