商业银行服务质量评价模型的构建-工商管理专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 华北水利水电大学硕士学位论文 华北水利水电大学硕士学位论文 商业银行服务质量评价模型的构建 摘 要 金融在国民经济体系中起着重要的作用，而银行在金融体系中的关键位置是 不言而喻的。一个良好的金融体系运行系统可以为国家、社会提供坚实的后盾支 持，相反，整个社会的经济秩序会出现混乱，甚至产生的金融危机会对一个国家 产生摧毁性的破坏。所以，关注银行业的健康发展，及早发掘和改进银行经营中 出现的问题对于金融理论研究是必不可少的。 自我国加入 WTO 以来，我国商业银行一改过去垄断优势的地位，受到了大批 外资银行的冲击。研究表明，我国商业银行与外资银行业务竞争方面的差距是显 而易见的，所以对于改革我国商业银行的竞争服务现状已刻不容缓。特别地，我 国大部分商业银行服务水平低下、排队现象等问题的突出，给现在的研究者们带 来了课题研究。基于此，本篇论文就研究如何提高我国商业银行的服务水平，构 建一个新的服务质量评价体系具有理论与现实的意义。 以开封地区的商业银行为研究对象，以 SERVQUAL 服务质量评价模型为基础， 根据实际调查的情况利用改进的 SERVQUAL 模型，探求建立一个适应于我国商业 银行现实状况的服务质量评价体系，分析我国商业银行的服务现状，并讨论服务 质量问题产生的原因并提出改进建议和指导。 关键词：商业银行；服务质量；评价体系；SERVQUAL 模型 A