顾客服务心理学.ppt

顾客服务 对客服务需要精华三点的汇聚: 注重点滴服务 注视点滴行为 注意点滴积累 主讲:代洪峰 一份来自美国消费者的调查统计 主题:即便不满意,但还是会在你那里购买商品的顾客有多少? 不投诉的顾客9%(91%不会再回来) 投诉没有得到解决的顾客19%(81%不会再回来) 投诉过但已经得到解决的顾客54%(46%不会再回来) 接近顾客 职业的微笑向顾客致意和打招呼; 把对顾客说简单的”欢迎光临”作为欢迎顾客的最好方式; 在服务接待中切记不要过分热情. 最佳时机 当顾客看着某件商品时(他对商品感兴趣); 当顾客仔细打量某件商品时(顾客对产品一定有需求,是有备而来的); 当顾客翻找标签和价格时(他已经产生兴趣,想知道商品的品牌和价格); 当顾客看着商品又抬起头时(他在寻找导购的帮助); 当顾客表现出在寻找某件商品时(你可以主动询问是否需要帮助); 当顾客再次走进你的柜台时(货比三家之后,觉得刚才看过的商品不错); 当顾客与导购的眼神碰撞时(自然地招呼顾客,询问是否需要帮助); 当顾客主动提问时(顾客需要你的帮助或是介绍); 当顾客突然停下脚步时(看到了自己感兴趣的商品). 回避原则 让顾客在购物或者是消费的过程中拥有充分的 不要用任何方式干扰或者介入顾客消费的 切记不要把自己的“快乐”建立在顾客的痛苦之上,不要让顾客为自己 坚守 坚持 顾客服务的反思 什么才是真正的顾客服务? 香港迪斯尼乐园 1.全球最小乐园，只有126公顷，约为美国佛罗里达州迪斯尼世界的百分之一 　　2.全球最少游乐设施，只有16项，而佛罗里达州有106项 　　3.营业时间最短，平日10小时，假期及周末12小时 　　4.票价最便宜，平日170元至295元，假日200至350元 　　5.平均游人逗留时间最长9.3至9.4小时。 　　6.最多食物种类选择 打造合格的顾客消费环境 合理利用”相对短缺”的各类资源; 充分发挥已有资源的优势,积极吸引顾客; 营业时间长短适宜,让人对未来的营业充满期待; 多渠道”获取”营益,不能总是把顾客看作营益的主要”收割”对象; 积极运用有限的资源和风格”多留”顾客,让顾客滞留的相对时间延长; 把握顾客最根本的需求,积极探求顾客基本需要的相关保障措施. 维系良好的顾客消费服务环境 时刻创新顾客消费服务环境,并积极探求更多的新途径、新理念； 时刻为留下“老顾客”进行思考，并积极研习其现阶段的所需； 利用现有条件不断拓展和吸引新顾客； 建立必要的顾客管理制度（比如会员制），以优良管理模式留人； 从点滴的服务中与顾客建立良好的感情关系，以情感留人； 适时与服务对象换位思考； 维系良好顾客消费环境公式 顾客满意消费(顾客愿意长期光顾)=? 顾客服务最忌讳 顾客最怕什么？ 顾客服务语言对比 您好!欢迎光临. 请问您需要帮助吗？ 您请自便，如有需要请示意我。谢谢！ 这个商品似乎与您的需要不太吻合，您可以尝试别的可以吗？ 欢迎光临。 你要点什么？看看嘛。 你到底有什么需要你就告诉我嘛？ 这个商品太适合你了，如果你再附带上这些就更好了。 顾客服务过程中最愚蠢的行为 顾客服务愚蠢行为？？？ 顾客服务“圣经” 服务 行为 管理 理念 环境 坚持永恒微笑 坚守职业原则 不断积极创新 不停为客追求 心-点滴 做-点滴 想-点滴 感谢你 真心的感谢您能够把自己生命中宝贵3小时与我一起学习，今天的学习虽然结束了，但是你我之间的相互支持还将会不断的延续，无论您在生命中的任何时刻、也无论您走在您人生道路的任何地方，请相信我都会在您身后为您祈祷和祝福！ 代洪峰2006年5月 * *