医院管理学26讲跟7医院质量管理资料文档.ppt

第七章 医院质量管理 导言：质量是竞争的有力武器 顾客总是在自己准备支付的价格范围内，选择购买他们认为最值得买的产品和服务，也就是选择购买性能价格比高的产品和服务。 通常我们所说竞争力表现在像市场占有率、增长率、资源配制率、结构转换率、创新能力。但是，所有这些要素当中，质量的竞争力是一个非常关键的要素。 ? 海尔的质量意识 1985年青岛冰箱厂生产的利渤海尔发现有176台不合格，按照当时的行情稍加维修便可出售，但厂长张瑞敏却决定当即砸掉。重锤之下企业的产品质量实现质的飞跃。 第七章 医院质量管理 医 院 质 量 管 理 第一节 概 述 一、基本概念 （一）质量和医疗质量 质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征综合。它一般包含三个层次的含义： 规定质量（conformance quality）—指产品和服务达到预定标准； 要求质量（requirements quality）—指满足顾客的要求； 魅力质量(quality of kinds)__指产品和服务的特性远超出顾客的期望。 医疗质量 狭义：只要指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量。 广义：不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入-产出）关系以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。 第一节 概 述 (二）质量管理的概念 质量管理：确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。包括战略策划、资源分配和其他有系统的活动。 医院质量管理：在医院系统中全面实行质量管理，按照医疗质量形成的规律，应用各种科学的方法，以保证和提高医疗质量达到预定目标的管理。 二、全面质量管理 全面质量管理（total quality management）是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。 代表人物：Shewhart, Deming, Feigenbaum, Juran等。 质量管理的发展： 事后质量检验 统计质量管理 全面质量管理 全面质量管理的思想强调质量第一、用户第一，一切以预防为主，用数据说话，按PDCA循环办事。PDCA循环是指计划（plan）、执行（do）、检查（check）和总结（action）循环上升的过程。 在医学文献中，常用持续质量改善（continous quality improvement,CQI） 第一节 概 述 全面质量管理带来许多新观念： 广义的顾客意识 医疗服务内涵的扩大 质量中的成本意识 重视病人满意度 无缺陷（zero defects）的观念：crosby于1979年提出 质量保证(quality assurance,QA)和质量控制(quality control,QC)相辅相成 三、医院质量管理的基本原则和任务 树立病人至上，质量第一，费用合理的原则。 预防为主，不断提高质量的原则。 系统管理的原则，强调全过程、全部门和全员的质量管理。 标准化与数据化的原则。 科学性与实用性相统一的原则。 四、医院质量管理组织体系 一般分为三层： （一）医院质量自主管理 由于医疗服务的个体性、技术性、专业性和重要性，所以首先强调质量管理的自觉性，这取决于群体素质、职业道德、质量教育等。 （二）科室和部门质量管理小组 在基本医疗服务单位中，可以设立兼职的质量管理的医师和护士，负责有关医疗质量管理的工作。 （三）院级质量管理组织 由科室和部门主作领导，由专人负责质量管理，应该有计划，有行动，有检查，有提高。 第二节 医院质量评价 一、质量评价理论 许多学者；医疗质量首先是对患者的伤害尽量最小化，能提供最好的服务，其次是在各个医疗环节中重视期望的收益与损失间的平衡。 也有人：将医疗质量归结为：可得性、易得性、可支付性、满意性和有效性。 美国学者Avedis Donabedian于1968年首次提出质量评价的3个层次理论，即卫生服务系统的基本框架是结构（structure）、过程（process）和结果（outcome）的动态构成。 医疗质量评价的主要内容和特点 结构评价：反映提供医疗服务的基础、规模和潜在能力。是对医疗服务潜在质量的静态评价，是医疗质量评价的基础环节，医院评审实际就是这类评价。 过程评价：反映组织系统全部的医疗活动和辅助医疗活动，做了些什么，怎么去做。从质量保证的观点，过程质量的高低直接影响结果质量，单纯针对结果的测量是传统事后质量检验的手段。 结果评价：反映医疗行为的结果，如健康状况的改善等。它反映了健康状况因医疗保健而发