消费心理学-公开课件.pptVIP

二、气候条件 * * 热带地区的消费者喜欢清爽解热型饮料，寒带地区消费者喜欢酒精度高、能御寒的白酒。 三、资源状况 * * 自然资源的开发、利用程度及含量与消费者的消费活动关系极为密切。 四、理化环境 * * 理化环境主要是指由人为因素造成的消费者生存空间的优劣状况。 10.2当前我国居民消费的差异 * * 一、经济发展水平的影响 经济发展水平在总体上影响并制约着影响者心理与行为的发展变化。 二、商品陈列与消费者心理及其购买行为 * * 1.商品陈列的作用 2.商品陈列的要求 （1）方便顾客观看 （2）方便顾客行动 （3）方便顾客挑选 3.商品陈列的基本形式 * * （1）逆时针商品陈列法 （2）同类商品的垂直陈列法 （3）相关商品陈列法 （4）季节陈列法 （5）专题陈列法 本章复习题 * * 1、造店外整体形象的原则； 2、营业现场设计的心理效应； 3、商品陈列的要求与方法。 第八章 营销服务与消费心理（6学时） * * 主要内容： 8.1营销服务心理 8.2营销人员对顾客心理的影响 8.3营销服务中的冲突及处理 * * 重点与难点：营销人员的仪表、语言、行为举止对顾客心理的影响；营销人员与消费者的冲突及转化；拒绝购买态度的转化。 学生掌握要点：掌握营销服务的特点与心理效应；掌握营销服务售前、售中、售后三阶段的心理及策略；理解营销人员对顾客心理的影响；掌握消费者投诉心理及消费者投诉的沟通与处理方法、技巧。 8.1营销服务心理 * * 一、顾客进入购物消费环境的三种情况 1.有明确的购买计划 2.只有购买动机而没有明确的购买计划 3.进入营业环境之前，头脑中没有任何购买动机 二、服务人员与消费者有效的心理沟通应做好的几方面工作 * * 1.接待 2.展示 3.介绍 4.推荐 5.促进 6.成交 7.送客 8.2营销人员对顾客心理的影响 * * 一、购买过程的心理沟通 顾客为进行的顺序 进入 营业 环境 注意 商品 感知 商品 发生 兴趣 产生 联想 明确 动机 购买 决策 购买 行为 接待 展示 介绍 推荐 促进 成交 送客 服务人员行为进行的顺序 二、优秀服务人员对顾客心理的影响 * * 优秀的服务人员，应当具备如下素质： 1.形象整洁统一，给消费者留下美好的印象。 2.应当微笑服务。 3.服务用语与行为必须规范化。 4.必须服务的商品业务。 5 . 优秀服务员能够正确分析顾客的购买障碍，避免不适当的推销方式。 8.3营销服务中的冲突及处理 * * 一、营业员与消费者的相互作用 1.情绪好与积极性高的结合 2.情绪好与积极性低的结合 3.情绪不好与积极性高的结合 4.情绪不好与积极性低的结合 二、妥善处理消费者抱怨 * * 消费者的抱怨是每个营业员都 可能遇到的情况，再好的产品也难免会遇到受挑剔的顾客的抱怨。 倾听消费者的不满是销售过程中的一部分。 本章复习题 * * 1、营销人员的仪表、语言、行为举止对顾客心理的影响； 2、营销人员与消费者的冲突及转化； 3、拒绝购买态度的转化。 第九章 营销信息传播与消费心理（6学时） * * 主要内容： 9.1广告的作用机制与心理功能 9.2广告创意和策划的心理策略 9.3营销信息的沟通与消费心理 * * 重点与难点：广告的创意、策划和实施的心理策略；营销住处沟通的形式及对消费者心理与行为的影响。 学生掌握要点：掌握广告的创意、策划和实施的心理策略；掌握营销住处沟通的形式及对消费者心理与行为的影响。 9.1广告的作用机制与心理功能 * * 一、广告的概念 1.广义的广告 广告是一种方式，其目的在于推销商品、服务、影响舆论，博得政治支持，推进一项事业或引起刊登广告者所希望的其他反应。 2 .狭义的广告 广告是由特定广告主以付费方式对于构思/产品或服务的非人员介绍及推广。 二、广告的基本功能 * * 1 .将有关商品和服务的信息通告给广大消费者，激发其购买欲望，使其实施购买行为； 2 .在需求衷肠退市场上刺激需求在匮乏需求的市场上创造需求； 3 .现代广告在塑良好企业形象及与消费者沟通方面具有重要作用。 三、广告的心理影响作用 * * 1 .认知作用 2 .诱导作用 3 .教育作用 4.便利作用 5.促销作用 9.2广告创意和策划的心理策略 * * 一、引起注意 1 .加大刺激的强度 2 .加大刺激元素间的对比 3 .运用刺激物的运动变化 4 .力求刺激的新奇性 5 .增强广告的感染力 二、启发联想 * * 1 .形象法 2 .暗示法 3 .反衬法 4 .讲述法 5 .比喻法 三、增进情感 * * 1 .信任感 2