第一讲饭店前厅服务 沈华玉.pdfVIP

饭店前厅与客房管理饭店前厅与客房管理 旅游酒店管理方向旅游酒店管理方向 主讲老师：沈华玉 2018-2-1 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 1 第一讲 饭店前厅服务 主要问题及重难点： ①①饭店前厅部功能及地位饭店前厅部功能及地位 ②预订的种类与方式 ③团体及散客接待的程序 重点 ④了解住客信息变化的处理 ⑤问讯处的业务范围及服务程序 ⑥⑥大堂服务的项目及程序大堂服务的项目及程序 ⑦前厅服务的主要表格及使用 难点 2018-2-1 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 2 主要内容 一、前厅部的地位与功能 二二、预订服务预订服务 三、接待服务 四、大堂服务 五五、总机与商务服务总机与商务服务 六、案例分析 2018-2-1 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 3 一、、前厅部的地位与功能前厅部的地位与功能 （一）地位 1、前厅部是饭店的“神经中枢” 22、前厅是饭店形象的代表前厅是饭店形象的代表 3、、前厅部是饭店组织客源前厅部是饭店组织客源，，创造经济收入的创造经济收入的 关键部门 44 、前厅部是饭店管理的参谋和助手前厅部是饭店管理的参谋和助手 从以上几点，我我们可以看出前厅服务具具有：直 接对客、专业性强、信息量大、窗口示范 2018-2-1 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 4  （二）功能 1、销售客房 2、提供信息提供信息 3、协调对客服务 4、控制客房状况控制客房状况 5、提供各种前厅服务 66、建立客账建立客账 7、结账离店 88、建立客史档案建立客史档案 9、辅助决策 2018-2-1 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 5 二二、、预订服务预订服务 （一）预订渠道：直接和间接 （二）预订方式：电话、面谈、信函、传真、互联网、 合同 （三）预订的种类：临时类、确认类、保证类 （122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R ；122- RBRB10011001）） （四）客房预订程序 通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→ 确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准 备备 2018-2-1 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 6 案例启示案例启示 一、事情经过：某日，一位外籍客人罗伯特 先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个 标准间预住两天。但在总台办理入住手续时， 接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。 现在现在又正值值旅游游旺季季，第第二天的标准标准间难难以 安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本 地接待单位在为他订房是进明确要住两天的地接待单位在为他订房是进明确要住两天的， 订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员 与客人在总台成了僵持的场面与客人在总台成了僵持的场面。 二、问题：接待员该如何妥善处理此事？ 2018-2-1 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理