附件九邮乐平台纠纷处理规范.doc

附件九：邮乐平台纠纷处理规范 第一章 总则 第一条 为明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿，保障邮乐网上客户和商家在交易中的合法权益，依据《》（此处为邮乐与商家的合同或协议名称）、《邮乐平台标准退换货规则》、《邮乐平台7天无理由退换货服务规则》，制定本规范。 第二条 邮乐平台争议处理规范，是客户和商家不可撤销地授权邮乐基于自己的判断，作为独立第三方，对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。 第三条 邮乐将基于普通人的判断，根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。邮乐并非司法机关，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，邮乐不保证争议处理结果符合客户和(或)商家的期望，也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。 第四条 处理争议期间，邮乐通过邮乐系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成本规范的有效组成部分。 第五条 邮乐有权随时变更本规范并在网站上予以公告。客户和（或）商家不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决争议。 第二章 售中争议处理规范 第一节 一般规定 第六条 售中争议处理系指交易完成(系指邮乐系统显示“交易完成”或“交易关闭”时的状态)前买卖双方提起交易保障要求，邮乐根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。 第七条 本章规定事项为售中争议处理的一般规定，本规范第四章特殊交易争议处理规范有特殊要求的，依照第四章的规定处理。 第二节 交易标的规范 第八条 商家交付给客户的商品应当符合法律法规的相关规定，不得出售假冒商品，且所售商品应符合《邮乐规则》“总则”第四十七条、第五十四条第(一)项和第(二)项，“分则”第一篇第十一条、第二篇第八条、十三条和第十四条的相关规定。 第九条 商家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面等所有邮乐提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。 第十条 商家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给客户的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。 第十一条 商品属于“三包”(系指法律法规规定的三包或邮乐所在地适用的三包，以下简称“三包规定”)范围内的，客户要求商家履行换货或维修义务的，商家应当按照客户的要求提供相应服务。 第十二条 商家所售商品为清仓商品的，应当对宝贝详情、瑕疵异常等进行详细真实的描述。 瑕疵异常的认定范围可参考但不限于划痕、掉漆、掉皮、生锈、污渍、起球、损伤、残缺、开裂等。 第十三条 商家所售商品为虚拟物品的， 应当确保其交付给客户的虚拟物品符合约定的使用目的和期限，并按照订单约定的数量向客户交付虚拟物品。 第三节 交易行为规范 第十四条 买卖双方应当进行真实交易，不进行以增加信用和销量为目的的虚假交易。 第十五条 发货规范 （一） 商家应当在客户付款后的72小时内或与客户约定的时间内发货，但有特殊规定的除外。 客户申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得客户同意后再发货。 商家逾期发货，或者未经客户同意在客户申请退款后发货，商家应当追回已经发出的商品，但客户已经签收并确认收货的除外。 （二） 商家应当按照订单约定的收货地址发货。 （三） 除非买卖双方另有约定，商家应当负责将货物送达到客户收货地址。 商品需要客户到指定地点提取的，应当在发货前告知客户并征得客户同意。 商家违反前述规定的，客户有权拒绝签收商品。 第十六条 签收规范 （一） 客户应当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。 客户需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得商家的明确同意。 （二） 客户在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。客户选择他人作为收货人，该收货人违反本节约定义务的，由客户承担相应责任。 （三） 因客户填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致商家发货后无法送达的，运费由客户承担。 （四） 客户只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为客户本人签收。 （五） 商家按照约定发货后，收货人有收货的义务。 收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由客户承担。 收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系EMS取回商品。因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。 （六） 收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。 （七） 收货人签收商品时，应当对商品进行验收。 涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。 本条所