重点客户营销与服务管理大客户经理实战技能提升训练培训课件.pptVIP

绪言：关系营销时代的客户管理利器 预防拒绝 成销售团队 将客户转化 引导承诺 计划 plan 关系 Relationship 承诺 Agreement 维持 Maintenance 开始即定位在“如何将客户转化成销售团队” 规划如何协助客户创造最高价值 如何表现双赢，建立长期伙伴关系 专业形象与优势资源获取对方之兴趣 如何建立信任与安心感 以具体事实获取对方的认同 以量化的价值获得对方承诺 以具体服务架构 实现对客户的承诺 透过优质的服务创 造再销售的机会 客户关系管理与客户服务是一回事吗？ 客户关系发展的规划与方向 服务营销与关系营销的异同 服务的内涵 服务细分 服务的作用与价值 做好客户关系管理的目的 客户关系管理与服务在营销学中的关系定位 品牌关系 疏远的关系 亲密关系 负罪感 私人化程度 关系营销的层次 面对面关系 服务效率- 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求 预测顾客需求，需要领先顾客一步！ 预定时间 等候时间 回应时间 服务时间 交货时间 保证时间 修正之速度 延迟时间 优质客户服务标准 客户关系管理的基础理念 客户关系管理定义 客户关系管理起源 客户关系管理基本思想 客户关系管理原则 客户关系管理理念的作用对象 客户关系管理的价值 客户关系管理的分析工具 客户关系管理理念指导下的企业与客户的关系定位 基于客户关系管理理念而定义的渠道客户忠诚架构 对客户价值的重新认定、评估 做好客户关系管理应具备的基本素质 客户关系管理专家的特征 发自内心 全面详细 永不满足 关注动态 客户档案 客户细分 客户关系管理工作步骤 客户关怀 动态数据库 客户档案内容 姓名 英文名 昵称 性别 年龄（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格类型 兴趣爱好 受教育情况 知识面 审美观点 理想 家庭地位 消费习惯 口味 喜欢的颜色 读书类型 交通工具 主要纪念日 家庭住址 家庭成员情况 级别 全年销售额 所在行业 职位 收入水平 电子信箱 电话 工作方式 工作地域特征 入网时间 历史服务资料 使用增值业务情况 产品结构 组织结构 信用度 营销模式 网址 价格体系 销售政策 产品态度 企业性质 客户特征 偏好 迷信 忌讳 身份识别 素质 意愿 生活背景 *是否使用过同类产品？ *是否知道本公司产品？ *对本公司产品了解多少？了解什么？ *对其他公司同类产品了解多少？ *是否知道其他人在用该产品？ *是否知道使用该产品如何获得价值？ *是否知道产品质量不好的后果？ *是否知道产品或服务的时间质量的影响？ *对方在采购决策中的影响力是多少？ *采购决策的人数？ 客户状态分析表-客户意愿评估 *客户的学历状况如何？ *客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？ *客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？ *客户对自己企业或者个人的评价？感觉？ *客户从事商业活动的时间？ *客户是否经历过坎坷？ *客户在行业中的位置？发展趋势如何？ *客户周围的人对他的评价和认知如何？ *是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？ *商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？ 客户状态分析表-客户素质评估 使用特征分析 网络结构 业务功能 业务性能 使用特征 频率特征 时段特征 用量特征 充分整合相关要素，建立整体组合优势，是营销组合的关键 营销组合宽度 营销组合 深度 关联 增值 基础 业务 服务 资源 基础业务是满足客户核心需求的主要服务承载物，是中国移动大客户部的主要收入来源，是大客户部发展的根基 增值业务是基于基础业务之上，为使基础业务功能增强或更好为客户使用的业务，以其多样化和适用性，成为收入增长点和基础业务收入保障 关联业务、服务和资源是大客户业务的必然延伸，通过大客户营销锁定关联的企业客户、个人客户电信消费支出，从而增强行业客户的黏性，这也将成为移动大客户营销的发展趋势 基础服务主要是保障客户基础业务的正常使用，以服务承诺为主要表现，是中国移动大客户部建立客户满意和竞争优势的基本手段 增值服务是针对客户在采购、建设、使用和改进移动业务阶段提供的服务内容，以服务内容的扩充，满足客户的关键需求，创造新收入来源和客户忠诚 资源包括了与满足客户需求的一系列相关资源 整体服务 组合营销综合评估后的原因分析和改进策略 机会识别 营销组合设计 营销实施 需求甄别 原因分析(参考) 改进策略 对客户显性和隐性需求把握不足 对竞争动态把握不足 对自身经营状况分析不足 对环境变化的分析不准确 关键特征选取不准确 营销组合不恰当 定价策略不符合实际 对客户基础信息掌握不清 对客户消费行为分析不