20XX年4S店售后服务流程内训.ppt

4S店售后服务流程内训;何谓售后服务;消费理念的演变：感性消费——理性消费——服务消费;随着消费理念的演变，竞争也在演变为： ;一组和竞争密切相关的数据： ;整车销售（Sale） 零配件（Sparepart） 售后服务（Service） 信息反馈（Survey）;; 服务流程;服务流程的用处 ;遵循服务流程的意义;用户的眼中: 品牌的代言人 维修站的角色 信息的枢纽 销售部门的责任承担人 ;真实一刻（MOT）;客户对售后服务的期望 ;PDCA循环 ;A. 预 约 ;预约的好处：减少客户等待的时间，合理安排工位、技师、备件，提高效率 预约的分类：主动预约和被动预约;;被动预约： 获取客户车辆信息 审查维修和接待能力 了解客户关心的问题 估计交车时间 估计车辆维修费用 确认预约内容 确认客户的预约要求 为客户来访做准备; ;预约的执行流程;步骤一：预约前的准备工作 1.预??管理 建立预约客户的管理流程 2.电话公开 设置预约电话，并公开公告 3.流量分析 进行车辆进店流量动态分析 4.主动预约 分析整理应回店客户名单 5.首问负责 由接听电话的服务顾问负责落实服务流程 6.信息管理 预约信息应完整记录，目视化管理;;;步骤三：预约维修前的工作准备;准备的目的： 超越客户的期望，创造忠诚的客户 建立用