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第八章 实现顾客超值忠诚 一、顾客忠诚分析 （一）含义和类型 顾客更偏爱购买某一产品或服务的心理或态度，或是“对某于某种品牌有一种长久的忠心”。 区别：顾客满意与顾客忠诚 1、垄断忠诚 2、惰性忠诚 3、超值忠诚 （二）忠诚顾客的行为表现 1、连续地从一家公司购买产品或服务； 2、乐于购买系列成套产品或服务； 3、向其他人推荐； 4、相信自己购买的产品或服务物有所值，并且能抵制竞争者的诱惑； 5、了解服务的程序，重复购买不费太多的时间和精力； 6、不受价格影响而购买该公司产品或服务。 顾客忠诚度的衡量标准： 1、顾客重复购买次数 2、顾客购买挑选时间 3、顾客对价格的敏感程度 4、顾客对竞争产品的态度 5、顾客对产品质量的承受能力 二、制定并实施顾客忠诚计划 （一）一级阶梯忠诚计划 最重要的手段是价格刺激，或用利益奖励经常来光顾的顾客。 （二）二级阶梯忠诚计划 主要形式是建立顾客组织。 （三）三级阶梯忠诚计划