20XX年克莱斯勒标准销售流程介绍.pptVIP

* 顾客期望和疑虑 车辆交付 介绍售后 期望： 希望能够认识售后人员 希望有人跟我介绍车辆的免费保养范围和保养建议 希望有人能够告诉 我这辆车子的操控方法 * 车辆交付 介绍售后 介绍售后经理 售后服务顾问 介绍客户关系经理 签署相关报表 留下名片和联络方式 告知首保时间及售后预约机制 免费热线电话及24小时救援服务说明 紧急情况处理，定期保养项目表。免费首保的项目内容说明 介绍售后服务站的营业时间、作业流程等 告知交车7天内的 满意度电话回访 正确使用新车确认单，并在交车仪式前完成操作及文件的交接并请客户签字 对于重要的配置进行操作演示，并确认客户能自行操作 告诉客户，对于满意度问卷回访给予支持 介绍驾驶操作：应了解客户上一部车的品牌及型号，销售顾问一定要根据不同车系操作键的位置及操作功能来介绍，例如前大灯的操作方式有两种，第一种是拨杆，第二种是旋钮；手刹的种类，第一种是传统手刹，第二种是电子手刹，第三种是脚刹。销售顾问应先示范操作一遍，邀请客户亲自操作。 * 顾客期望和疑虑 车辆交付 交车仪式 期望： 希望能够了解和操作车上所有的功能 希望能有个美好的交车回忆 3.希望销售顾问能一如既往的帮助解决问题 * 车辆交付 交车仪式 交车仪式营造 建立长期关系 依规定布置/准备好欢迎牌/拥有足够空间/交车区域保持整洁 于交车前通知相关陪同交车人员，参加交车仪式，销售经理、客户关系经理、服务顾问应参加此次交车仪式 有专人拍照，不同角度/人员齐全（3 张)照片/准备有特色交车礼品/请客户填写客户调研问卷 确定客户跟踪方式 确认客户完全懂得该车的操作 再次感谢并恭喜客户 提醒客户新车内有四分之一的燃油 送客户到门口，目送客户至看不见为止 记录客户管理信息卡 将客户档案信息上交给客户关系部门 1）客户需走很远的路程，需告知加油并指 明具体位置；提供出门证,根据客户去 向，指导行驶路线 2) 送客户到车旁，为客户打开车门， 如遇下雨天，提成客户人数较多，可请求其他销售顾问协助为客户撑伞。提醒客户雨天路滑。 * 通过持续的关怀，延续客户欣喜，培养忠诚客户，发掘新的销售机会 目的： 售后跟踪 * 售后跟踪 交车当天 交车后三天 填写在客户 管理卡 1、每天夕会填写当天 售后跟踪情况与次日 跟踪计划销售活动计 划与结果日报表 陪同客户让客户满意， 寻找新的销售机会 送别客户，更新客户管理卡 * 顾客期望和疑虑 离店后关怀 期望： 我希望在拥有车辆期间一直受到重视 希望电话是关心而非骚扰 能持续给我帮助 售后跟踪 * 售后跟踪 离店后关怀 销售顾问的回访 当天交车后2-3小时内（根据了解到客户预计到目的地的时间）短信或电话（根据客户的需求）问候客户是否安全抵达目的地 三天内电话回访 交车七天内的满意度回访 购车15天以内寄送总经理感谢信 特别节日的电话回访 客户关系专员的回访 中秋/元旦/春节，销售顾问寄送由客服经理或销售经理亲笔签名的贺卡给客户，表示对客户的祝贺与尊重 客户生日当天早晨9点前，将不少于20字的热情洋溢的生日祝福短信发送给客户 * 把客户的担忧或投诉作为第一优先事项加以处理，如需要，寻求其他员工的帮助 弄清客户担忧或不满的原因 提供解决方案来取消客户的担忧或不满 询问客户解决方案是否接受 不能解决客户的问题，应上报并给予回复时间，感谢客户参与 售后跟踪 离店后关怀 回访中的各种情况处理 请教客户什么时候方便，并安排一次确切的日期和时间 下约定的时间(客户管理信息卡)，提醒自己到时候打电话给客户 情况一：客户忙，没时间 情况二：客户对店和车都满意 感谢客户参与 询问客户是否需要帮助，提出今后随时提供任何帮助 利用客户对使用车辆好感，请其推荐购车意向客户 情况三：客户对车或店不满意 * 上海旭迪营销咨询有限公司 分享与讨论 * 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() * 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 的基本撒即可都不恐怖方式 打发第三方士大夫阿萨德按时风高放火 发给发的格式的广东省都是方式方式方式度过度过发的发的 OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将 啊所发生的方便的科级干部看电视吧高科技的设备科技发布十多年开放男可视对讲你疯了放到疯狂，饭，看过你的飞，给你，地方干部，密保卡价格不好看积分班上课的积分把控时代峻峰不看电视 房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法 金黄色的附近的上班积分都是复合大师课件和反馈的呼声发货速度科技粉红色的空间后方可收到回复is动员会覅U盾是福多喝水ID很舒服is的和覅说覅收到回复可接受的后方可金黄色的科技粉红色的空间好客山东很快收到货副科级收到货福克斯电话焚枯食淡飞 的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好