20XX年国际酒店客房管理规范手册.docVIP

PAGE PAGE 47 PAGE PAGE 47 PAGE 47 **国际酒店 客房部管理规范 第一章 客房部人事结构图 客房部经理 客房部经理 客房部主管 客房部主管 客房部领班 客房部领班 二级库管客房中心文员楼层服务员 二级库管 客房中心文员 楼层服务员 第二章 部门职能 一．部门职能 1、与前厅部紧密配合，为预订房间的客人提供准备服务; 2、按照规范要求做好房间、楼层、公共区域的卫生,为酒店客人提供尽善尽美的产品及服务; 2、严格执行酒店制定的经营计划、努力推销，控制好部门内费用，为酒店多创收; 3、做好对客接待服务工作，保证设施设备功能的完好，及时请工程部进行维修。 4、为来店的客人提供个性化服务，把每一份特殊的爱奉献给每一位客人。 5、加强对客服务技能技巧的培训工作，培养技术过硬的服务人员，保证对客服务的质量要求。 6、加强服务质量的管理与控制，认真执行“征询宾客意见”制度，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度。 7、认真抓好部门成本控制和设施设备的维护和日常保养，延长使用寿命，为酒店创造效益。 第三章 岗位职责及工作内容 一．部门经理 管理层级关系 直接上级：总经理 直接下级：客房部主管 岗位职责： 根据总经理确定的工作方针政策，制定具体的贯彻实施计划，完成下达的经济、质量指标，以及各项重大接待和检查任务。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢懣硯涛镕頃赎巯驂雞虯从躜鞯烧论雛办罴噓剥淚軔琿閔馐虯圓绅锾潴苏琺锅苁。 负责计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜。 协调与各部门的业务关系，保持信息渠道的畅通，确保客房部各岗处于最好的运行状态，为客人提供最优的服务。 工作内容： 参加总经理主持的例会并主持部门管理人员例会。 查看当日房态，了解VIP客人的情况。 巡视各服务点的工作情况。 察看VIP房，拜访病客及长住客人。 处理投诉事宜，督导失物处理。 制定部门预算，员工培训计划工作。 负责部门内各岗员工的培训工作。 认真抓好部门节能降耗和设备保养工作。 公正评估下属工作绩效，严格按照制度实施奖罚。 严格执行酒店的安全制度，并认真做好安全培训工作。 加强部门内部的团结协作精神，调动员工的积极性。 加强与各部的合作联系，保证服务工作快捷运行。 二．部门主管 1．管理层级关系 直接上级：客房部经理 直接下级：各区域领班 2．岗位职责： 客房部经理外出，代行经理职权。 协助客房部经理管理客房各服务点的工作。 负责对部员工的培训、管理。 帮助领班处理所遇门到难题，做好员工的政治思想教育工作。 3．工作内容： 负责部门的日常值班，查看日常值班工作记录，处理工作问题。 认真执行督促各区域完成部门下达的工作任务。 控制和检查各区域的服务质量和卫生质量。 巡视和检查各服务点的工作情况。 处理部门投诉。 督导VIP接待的工作，拜访长住客和VIP。 负责楼层大修计划，计划卫生等工作的方案制度。 及时与前厅部、综合部、财务部、餐饮部做好楼层的协调工作，加强信息沟通，保障楼层工作正常完成。 三．楼层领班 1．管理层级关系 直接上级：客房部主管 直接下级：楼层服务员、客房中心文员 2．工作职责 通过对客房各区域的日常检查，确保责任区域内的清洁卫生，符合酒店规定的清洁标准要求。 负责所辖区域楼层服务员的日常培训工作，指导实习生、新员工在培训阶段了解、掌握酒店和客房部的规章制度和工作程序，并做好培训记录。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅锯鳗鲮詣鋃陉蛮苎覺藍驳驂签拋敘睑绑鵪壺嗫龄呓骣頂濺锇慪柠圖虬辏獨鰷濱賺钓崳。 检查服务员的工作服、仪表、仪容和行为是否符合规范，确保酒店规章制度和客房部的制度得以执行落实，对违反规定员工的及时进行处理。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東戇鳖納们怿碩洒強缦骟飴顢歡窃緞駔蚂玨础对聳卻錨纩鳅抛蒉詣赅齦鸸餌螞妪麩轰鍍。 负责检查所管区域客房的维修情况。 负责检查低易品的耗用和领用。 负责检查服务班的工作情况，客房内酒水的消耗和补充。 处理楼层客人的投诉。 负责督导下属清点工作车上的布草和劳动工具的保管。 负责所管区域的安全、消防工作。 每月负责对客房服务班，卫生班员工的排班，合理安排员工补休。根据主管所批准的调班报告，安排员工调班。 完成上一班遗留问题，并与下一班做好交接班。 3．工作内容 A．交接班 换好工装，在客房服务中心签到，领取房态表和楼层钥匙。 与夜班做好交接班，了解中夜班情况。 8：10AM准时到达工作楼层。 B．召开班前会 检查早班人