企业资源规划与顾客关系管理系统.ppt

顧客關係管理的基本概念(7/7) CRM的主要工具與支援功能 顧客關係管理的經營模式與架構(1/6) 4C的CRM觀念模式 4C模式 R. Lauterborn認為在未來顧客導向的時代，企業競爭優勢的思考應從原來4P的行銷組合轉變為4C的考量，亦即： Product→Customer Benefit/Needs/Wants/Value（顧客價值）。 Price→Cost to Customer（顧客的成本）。 Place→Convenience（顧客的便利性）。 Promotion→Communication（顧客的溝通）。 顧客關係管理的經營模式與架構(2/6) 現將4P與4C兩者不同的精神概要說明如下： Product→Customer Value 傳統的精神與目的：設計一個功能、品質、性能好的產品來吸引顧客。 CRM的精神與目的：要瞭解並滿足顧客的需求，產品的價值不在功能，而在於它能提供哪些是顧客所需要的價值給特定的顧客。 Price→Cost to Customer 傳統的精神與目的：以最低的價格來吸引顧客。 CRM的精神與目的：顧客對產品所花費的成本包括貨幣成本、勞心成本、時間成本與勞力成本，因此，CRM要讓顧客在整個採購流程中省心、省力、省錢、省時。 顧客關係管理的經營模式與架構(3/6) Place→Convenience 傳統的精神與目的：企業應設計各種最有效率的