影响病人对医院忠诚度因素之相关性探讨以高雄立民生医院为例.ppt

影響病人對醫院忠誠度因素之相關性探討 –以高雄市立民生醫院為例 指導老師：陳自治 老師 姓名：13號 許幸琪 15號 鍾淑芬 27號 彭雅君 研究動機 在醫療產業中，隨著全民健康保險的實施，民眾的經濟障礙減少且在就醫的選擇性上相對增加。因此，醫療產業界亦加以重視醫務管理，而醫療產業對於顧客滿意度及忠誠度之重視程度，亦已漸漸與其他服務產業看齊。 研究目的 探討民生醫院病患就醫選擇考量因素 瞭解民生醫院之病患對就醫犧牲代價的知覺感受 瞭解民生醫院之病患對醫院忠誠度的就醫態度 瞭解民生醫院之病患對醫院忠誠度的就醫行為 研究問題 忠誠度定義 在行銷學上，Olson與Jacoby對品牌忠誠度的定義為：將許多具替代性的品牌經過比較與標準化的評估，選擇某一品牌的心理過程。 MacStravic認為，病患忠誠度在槪念上的定義可為三個層面：態度面、意圖面及行為面。 影響忠誠度相關因素 醫師服務 就醫方便性 護理人員服務 醫院可近性 服務結果 病人選擇醫院或醫師相關因素探討 地點的便利性 醫師的品質 服務態度 醫療儀器及醫療費用 研究方法 研究設計：採結構式問卷 母體：95/3/1至3/31，日間看診病患。 抽樣及樣本：採便利抽樣的取樣方式。 取樣379人。 研究工具：是依據文獻探討及參考相關之　　　　　 研究，設計而成的問卷開發表。 統計方法 敘述統計：平均數、標準差。 推論統計：獨立樣本 t 檢定 單因子變異數分析 (顯著：以Scheffe事後檢定) 顯著水準(α) ＝0.05 研究發現 研究發現 研究發現 研究發現 研究發現 研究發現 研究發現 研究發現 研究發現 結論與建議 以就醫選擇考量因素分析，醫師服務、服務作業流程、護理人員服務是民生醫院病患選擇就醫前三項首要考量因素。 建議：提升醫療人員素質、減少服務作業流 程等候的時間及實施完善的醫療品質 管理制度，是民生醫院現在必須重視 的因素。 結論與建議 年齡對環境設施中的停車地點有顯著性，但年齡在26-35歲的病患，交通工具大多是以開車為主，故較不同意醫院停車地點的便利性。 建議：若欲提升年輕族群的忠誠度，必需加 強醫院停車地點的便利性。 結論與建議 大部份的受訪者都是年齡較長的病患，而教育程度偏低，其忠誠度亦較高，並且有顯著差異，再加上醫院大部份都是慢性病病患與老年人口。 建議：應強化慢性病人與老年人口的照護，設立老人 科特別門診，或是疾病個案管理以提昇醫療服 務品質並重視流程規劃與就醫便利性的結合。 結論與建議 研究發現老年、教育程度於小學之病患，是較易滿足且具高忠誠度的顧客，但為要讓民生醫院永續經營之考量下，醫院的管理者除了要保有現階段之市場外，還要去爭取年輕人(18-45歲)、高教育程度的市場。 建議：民生醫院之經營管理者不可忽視此一族群 之重要性，應運用行銷管理分析市場情勢、 定位、區隔，積極發展自我特色，提高其顧 客滿意度與忠誠度。 提出建議給後續研究者 本研究對象為高雄市區域醫院，對醫院及顧客之特性會有所設限，因此建議後續研究者可選定其他不同族群，擴大樣本數，提升樣本代表性，比較不同醫院層級間影響忠誠病患因素之差異性。 後續研究者可針對不同科別與醫師來探討病人的忠誠度。 謝謝聆聽，敬請指正 * * 1.病患選擇就醫時，認為醫療服務品質最重要為何？ 2.不同人口學屬性之病患對醫院環境設施、醫護人員 照護品質、作業流程、醫療服務結果之影響就醫選 擇因素及差異為何？ 3.不同人口學屬性之病患對就醫交通花費時間及看病 自費程度之影響病患選擇就醫犧牲代價為何？ 4.不同人口學屬性之病患對醫院忠誠度之態度為何？ 5.不同人口學屬性之病患對醫院忠誠度之行為為何？ .021* 2.32 1.13 3.29 1.11 3.58 醫院停車地點很便利 環境設施 p t SD M SD M 項目 統計值 女 男 性別在就醫選擇因素之差異 註： *p .05 , **p .01 , p .001*** ，達統計顯著水準 服務作業流程 服務品質 66-75歲＞19-25歲＞46-55歲＞36-45歲 .000* 5.235 等待醫院安排檢查或治 療時間短 56-65歲＞26-35歲 .001* 3.783 就醫後疾病症狀改善 66-75歲＞26-35歲 .014* 2.567 對病人的需要能立刻處