社区卫生服务之“社区门诊服务的设计”.docVIP

[文章]社区卫生服务之“社区门诊服务的设计” 来源：北京吴春容全科医学研究中心? 作者：吴春容 门诊服务是医疗服务或卫生服务的最基本形式，也是住院服务、家庭卫生服务和社区人群卫生服务的桥梁。不管是全科医疗，还是社区卫生服务，都应该是以门诊为基础的服务。当然，门诊服务不完全等同于门诊医疗，综合医院的门诊医疗大多是以疾病为中心的专科化医疗服务，其他社区中的门诊医疗大多是以疾病为中心的通科医疗服务，而本文介绍的社区门诊服务是以人或病人为中心的、集预防——医疗——保健——康复于一体的、连续性、综合性、协调性、整体性的卫生服务，是社区卫生服务的重要组成部分。 ??? 1．做好门诊服务的重要性 ????以门诊为基础是全科医学的基本原则之一，也是全科医疗和社区卫生服务的特征之一。门诊服务是整合个人卫生服务、家 庭卫生服务、人群卫生服务和住院服务的桥梁，是社区卫生服务的示范窗口，是全科医生与社区居民沟通和联系的纽带。全科医生只有做好门诊服务才能与社区居民建立朋友式的关系，才能取得社区居民的信任，才能从个人卫生服务扩展到家庭卫生服务和社区人群卫生服务，才能真正在社区中立足。做好以人或病人为中心的门诊服务是发展社区卫生服务的理想切入口。目前，社区卫生服务的发展有4种切入口：一是以初级卫生保健为切入口，往往强调政府投入，大搞验收达标，搞运动式炒作，存在明显的“假、大、空”现象，无法解决基层医疗单位的生存问题，老百姓的满意度也不高；二是以社区门诊医疗为切入口，完全以疾病为中心，与综合医院竞争病人，服务观念陈旧，服务模式落后，虽然通过采用上门服务等形式或许能暂时解决基层医疗单位的生存问题，但难以扩展服务功能，无法适应卫生体制改革的要求，难以持续发展；三是以公共卫生服务为切入口，通常以上门调查、建档、体检、开展人群健康教育为主，强调社会效益，提供免费服务，基层医疗单位无法解决自身的生存问题，需要政府给予足够的经费支持才能维持下去；四是以全科医疗服务为切入口，虽然这是比较理想的发展模式，但缺乏合格的全科医生，基层医生急需系统化的全科医学在职培训。不管怎样，发展社区卫生服务应该以门诊为基础，在门诊服务过程中，转变服务观念和服务模式，以人为本，以病人为中心，以整体性服务或终极服务为突破口，与社区居民建立朋友式关系，解决综合医院无法解决的问题，避开与综合医院的竞争，体现自己的特色和作用，逐渐取得社区居民的信任，然后在此基础上，扩展到以家庭为单位、社区为范围的服务，扩展服务功能，做到“六位一体”。如果反过来，先以社区为范围，家庭为单位，挨家挨户搞调查，开展人群服务，门诊服务却没做好，肯定无法得到社区居民的信任和响应。? ?? 2． 门诊服务的设计原则 ???? （1）完全以人为本，以病人为中心，而不是以医务人员或管理上的方便为中心。体现人性化，突出人文关怀的精神，营造“病人至上”的文化氛围。 ??? （2）既方便、及时、周到，又舒适、亲切、有序。 ??? （3）符合行业管理规范，科学、合理、安全、有效。 ??? （4）体现服务特色，以社区居民的期望为基础，注重病人的感觉，关注病人的满意度。 ??? （5）体现全科医学的基本原则，突出“六位一体”的功能。??? 3．门诊服务设计的内容 ??? （1）门面的设计：门面是社区居民对卫生服务机构产生“第一印象”的最先刺激物，没有特色的、档次过低的门面是没有吸引力的，也无法让社区居民产生优质服务的联想。应该想想酒店的门面对顾客的作用，你会选择一家门面像厕所一样的酒店进去吃饭吗？首先，应该有一个新的、让社区居民心动的名称，社区卫生服务是政府交给卫生系统的一个品牌名称，但如果搞换牌运动，换汤不换药，这个名称很快就会失去吸引力，怎么保护这个名称的品牌作用是当务之急。社区卫生服务这个名称应该与社区居民渴望得到的卫生服务形式——终极服务联系在一起，同时要加强宣传，在各种场合，通过各种途径，宣传、宣传、再宣传。还应该有一个相对应的、醒目的、寓意丰富而鲜明的标志，让社区居民容易辨认，并留下深刻的印象。门面应该包含一些服务介绍，如服务项目、特色、服务宗旨、承诺和口号，例如：“我们提供的服务是终极服务——让您一站满意的服务、全面全程的服务、一生一世的服务、没有边界的服务、没有终点的服务；需要检查和住院，我们替您联系，还有优惠；需要专家会诊，我们替您组织；您再也不必盲目就医，也不必浪费资源；我们的宗旨是：朋友式的医患关系，亲人般的全面关怀。” ?? （2）环境的设计：环境的设计应该舒适、方便、温馨、亲切、安全，尽量减少障碍物，使病人行动方便，地板要防滑，防止病人摔伤，尤其要考虑到老年病人的就医安全。光线要亮而柔和，温度要适当，没有噪音，可以播放低音量的轻音乐，没有异味，充满花香，环境卫生而整洁，椅子和其他设施要舒适，装饰物要家庭化，让人