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社区管理服务流程模式图表 案例 　图: 北京96156社区服务呼叫中心结构图 　　北京市社区服务信息网络系统(简称社区网)包括网络系统(CPIP)、网站系统()、社区服务呼叫系统。在以上社区网的三大系统组成中，北京市社区中心的96156呼叫中心系统是整个呼叫网络的核心节点。该节点连接全市151个分散独立的街道热线呼叫系统，是一点对多点的星型拓扑结构，社区中心与街道之间支持电话公网(PSTN)和互联网(Internet)的信息通讯。居民可通过电话、呼叫器接入北京市社区服务呼叫中心或街道呼叫中心系统，要求社区中心提供服务。 平台构成 　　社区中心呼叫中心平台包括：Avaya交换机(G3si)、CTI中间件(合力金桥软件HoyContact)、IVR(合力金桥软件HoyIVR)、录音服务器、远端座席模块。开放座席和班长席软电话、传真、外拨、自动语音、录音管理、基本统计数据等业务应用接口支持业务系统的开发。 　　* 系统规模：中继线路为90路，座席数量为70个，IVR线路为60路，其中含外拨线路16路，传真线路为8路，远端PSTN试点座席1处，远端IP试点座席1处。 　　* 媒体形式：支持电话、传真、Web、Emai、短信方式与系统的访问交互。 　　* IVR系统：采用HOYCRM(合力金桥软件)的自有核心软件HoyIVR，提供自动语音/传真服务、人工与座席的灵活切换、自动文语转换报读。