20XX年前厅经理基础培训之前厅管理概述.pptVIP

前厅管理概述;前厅经理岗位职责;负责每月营业数据以及各种报表的编制工作，并予以分析，并对对外销售工作做好计划和指导。 负责督促,检查管理区域内的安全以及卫生工作。 负责制定部门年度预算计划,培训计划,及员工考核方案。 负责客人资料以及各种档案的归档和整理。 做好与相关作业部门的及时沟通，维护酒店部门间的运转。 负责客人遗留物品的登记处理。 负责接受处理住店客人的投诉。 定期对下属进行工作评估,激励员工的工作热情。 完成上级交办的其他工作。;课程提要;前厅功能;从对宾客服务方面的功能： 1、酒店的大堂； 2、酒店的总服务台； 3、房间设施设备以及功能； 4、信息服务中心； 5、服务诉求的受理中心； 6、总机；;前厅管理的要点;档案和信息管理； 收入管理； 房态管理； ＳＭＡＲＴ； 交接班； 销售； 未处理事项的管理； 重要物品的???理； 服务的气氛； ;1、档案和信息的管理——前厅流程设计的内涵;预订档案控制的要点;预订档案管理的常见病;客帐档案;客史档案;物品寄存档案;２、收入管理——销售和控制：前厅的核心任务;３、房态核对——产品资源的管理;房态定义;房态核对;房态核对的时间;４、SMART——前厅管理的技术核心;５、交接班;交接班的内容;６、总台销售;总台销售管理;总台当班销售管理;７、未处理事项的管理-----培养良好的工作习惯;待处理工作筐的作用;待处理工作筐的管理;８、重要物品的管理;重要物品管理的原则;重要物品的管理;行李寄存的要点;贵重物品寄存的要点;现金的管理的要点;不应该由总台管理的重要物品;９、服务气氛;服务气氛的营造;环境管理的要点;讨论：总台管理常见病;总 台 概 述;总台概述及总台操作流程;总台概述;总台与其他工作人员的联系;总台操作程序——宾客循环;总台与其他工作人员的联系—案例分析（一）;总台与其他工作人员的联系—案例分析（二）;某酒店刚刚开展，三名穿着执法部门制服的官员来到酒店，称要找酒店的董事长。前台服务人员告诉他们，董事长不在，手机也不知道，没办法联系上。于是三名疾病控制中心的官员在没有管理层陪同的情况下，对酒店实施了检查，并开了整改通知书。 分析：该酒店总台管理存在哪些问题？;总台与其他工作人员的联系—案例分析（四）;总台操作程序和运作;前台的服务项目—预订;案例分析（一）;案例分析（二）;客房预订程序;受理电话预订的要点;预订管理的要点;预订销售技巧;前台的服务项目—入住接待;散客接待程序;提高接待服务质量的要点;接待过程中最容易犯的错误;接待服务销售技巧;提高登记入住速度;接待上门散客－－案例分析（一）;接待上门散客—案例分析（二）;前台的服务项目—结帐;散客离店结账程序;讨论：离店结账容易发生的错误;前台的服务项目—换房;讨论：换房过程中容易发生的错误;前台的服务项目—留言;讨论：留言服务的常见错误;前台的服务项目—叫醒;讨论：叫醒服务过程中的常见错误;总台服务项目－－开门服务;案例分析：开门服务;讨论：宾客卡不能开门的7种原因;前台服务项目－－开门服务;总台服务----电话礼仪;总台接听电话的常见病;电话礼仪管理的办法;总台服务探讨;障碍服务质量的论断（一）;障碍服务质量的论断（二）;障碍服务质量的论断（三）;障碍服务质量的论断（四）;障碍服务质量的论断（五）;障碍服务质量的错误判断（六）;提高前台服务质量的培训措施;提高前台服务质量的管理措施;讨论：总台接待服务的不良习惯;作业：作为前厅部的经理你如何确保将前台所有营业收入转化形成酒店营业收入？（作业）; 谢谢大家！;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科