第七讲设计客户价值 客户关系管理 教学课件.pptVIP

第七讲:设计客户价值 学习重点: 价值的内涵 价值创造的源泉 价值组合工具 建立客户数据库 明确数据库的功能 确定所需信息类型 确定信息来源 选择数据库技术和支持平台 建设和更新 如何理解价值VALUE 顾客理解价值的四个层次 Low price Getting what I want from a product or service Quality I get for the price I pay All I get for all I sacrifice 顾客价值来源 产品 服务 流程 有形展示 顾客沟通 渠道 顾客体验 定制化 通过产品创造价值 产品革新 附加利益 产品-服务捆绑 产品组合 Bulb、vacuum cleaner、walkman、Hair Tiger、warranty、menu Priceline Disney、insurance、bank 通过服务创造价值 缩小差距的途径 Listen to your customer and be flexible Standardization 标准化 Process 流程控制 People 人员 Empowerment 授权 Service guarantees 质量保证 Service recovery 服务补缺 Service guarantees Sleep tight or it’s a free night. We guarantee it (Howard Johnson’s) Comfort guaranteed. Or you get 25 000 miles (BA) 通过流程创造价值 以泰勒（Fredrick Taylor）为代表的科学管理学派（Scientific Management） 从工业心理学和社会心理学理论中吸取了大量内容的行为学派（Behavior school）信奉Y理论 全面质量管理（TQM）、业务流程再造（BPR） 6σ管理法 6σ管理法 辨别核心流程和关键顾客 组织中最为关键的一些跨部门活动及其与外部顾客之间的联系界面 定义顾客需要（三天内准时送达） 评估公司当前绩效 根据可定义的顾客需求对每个工作流程的绩效进行精确的评估 辨别优先次序、分析和实施改进 扩展并整合6σ管理法系统 通过人员创造价值 Back-office Front-office 礼仪、行为规范、专业素质 首问责任制 通过有形展示创造价值 建筑物、招牌 内外部环境 网站 制服 文件、材料、名片、公函 交通工具 通过沟通创造价值 Company-to-customer Customer-to-company Customer-to-customer Amazon网上书店 顾客需要的新发展 方案需要（Solution Need） 体验需要（Experience Need） 虚拟需要（Virtual Need） 绿色需要（Green Need） 顾客体验 顾客体验是顾客在与公司交互过程中，认知和感受公司绩效的的总体评价。 主要影响因素：人员和流程 顾客体验是口传（负面、正面）的主要驱动力 了解顾客体验的方法 使用神秘顾客 体验透视图 体验透视图 作业 假如你是春晖园刚刚上任的主管，为了提高同学们的满意度，决定深入了解学生的就餐体验过程，请你试描述出顾客体验透视图，并就其中一个重要环节进行深层剖析 价值设计的原则 根据客户终身价值的大小合理分配企业资源 根据客户生命周期的变化合理调整价值组合 互动、双向，充分发挥员工和客户的积极性与聪明才智 创造价值并不总意味着增加些什么 邬金涛:客户关系管理 第六讲重点回顾： Value = Benefits Sacrifices 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 时间成本 精力成本 体力成本 顾客总价值 顾客总成本 货币价格 顾客让渡价值 银行：大柱子、台阶、大而厚重的门 价值设计的四种战略导向 以顾客为中心 否 是 以 竞 争 者 为 中 心 否 是 市场导向 竞争者导向 顾客导向 产品导向 邬金涛:客户关系管理