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第十二讲:评估客户满意 学习重点: 质量观与顾客满意 客户满意的评价体系和方法 客户开发与流失管理 客户开发的流程 客户开发的方法 流失客户管理步骤 质量观与客户满意 20世纪40年代：符合性质量观 20世纪60年代：适用性质量观 20世纪80年代：满意性质量观 20世纪90年代：卓越质量理念 客户满意 客户满意是一种心理活动，是客户通过对一个提供物（或价值组合与方案）的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态 客户满意状态的三种表现 客户满意评价的维度 核心产品或服务 流程和系统支持 技术表现 与组织的互动 情感要素 邬金涛:客户关系管理 第十一讲重点回顾： 现代企业客户关系的四个层次 客户忠诚 客户满意 客户接触 客户认知 超出可接受 超出必要的表现 兴奋 可接受 必要的表现 满意 不可接受 低于必要的表现 不满意 先于表现的期望 价值传递过程 结果的状态 客户期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception 事先期望事后获得 事先期望=事后获得 事先期望事后获得 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 客户满意度直接影响商品销售率 购买 评价 决策 客户开始购买各种商品或服务 满意就继续购买并口碑相传 不满意就不再购买并散播不满 满意客户成为忠实客户 积累日久不满客户开始流失 销售量及销售金额上升 销售量及销售金额下降 经过使用以及比较客户评价是否从中获得满意 客户满意的三个构成要素 客户满意的要素 商品 （直接要素） 服务 （直接要素） 企业形象 （间接要素） 商品硬体价值 商品软体价值 店铺、店内的气氛 销售员的待客态度 售后、资讯服务 社会贡献活动 环境保护活动 品质、机能、性能、效率、价格 回收、再生活动、环境保护运动 设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书 令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识 售后服务、生活设计提案、资讯提供服务 支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动 邬金涛:客户关系管理
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