新加坡大酒店 餐饮部工作标准与程序.docVIP

PAGE 1 新加坡大酒店餐饮部工作标准与程序 目 录 1. 中餐厅 ………………………… 1 2. 宴会销售部 ………………………… 54 3. 西餐厅 ………………………… 56 4. 送餐部 ………………………… 76 5. 宴会服务部 ………………………… 82 6. 饮料部 ………………………… 95 7. 西厨房 ………………………… 99 8. 中厨房 ………………………… 105 9. 员工餐厅 ………………………… 118 10. 管事部 ………………………… 120 工 作 标 准 与 程 序 部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 仪容仪表要求 审 批： 工作标准 上岗前严格按要求检查个人仪容仪表，符合相关标准和要求，树立餐厅及酒店的良好形象。 序号 步骤（做什么） 要点（如何做） 原因（为什么） 1 仪表 1.1 保持自然仪态，身躯要笔直 2 制服 2.1 身着酒店发放之制服上岗 2.2 制服要清洁、合身、平整、无缺扣或破损 2.3 皮鞋要擦亮 3 头发 3.1 男员工头发要清洁、整齐、流海不能遮住前额，鬓角不能超过耳际，后发根不能盖住衣领 3.2 女员工头发要清洁，整齐，流海不能遮住前额，短发不可过肩，长发必须束起，避免过于时髦的发式 4 脸孔 4.1 男员工每天上岗前要刮胡子 5 个人卫生 5.1 手指甲-要经常清洗，指甲要清洁，并修剪短 5.2 呼吸-进食后漱口，更衣柜要有牙刷、牙膏 5.3 身体清洁-上班前洗澡，经常更换内衣裤 .1. 工 作 标 准 与 程 序 部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐领位员 工作任务: 接听预订电话 审 批： 工作标准 用礼貌、清晰、简洁的语言接听客人的预订电话，并迅速而正确地记录客人预订的日期、时间、人数、订餐标准、公司中名称及联系电话等。 序号 步骤（做什么） 要点（如何做） 原因（为什么） 1 预备笔、预订本 1.1 将预订本翻开至当天之日期 方便填写部门 2 接听预订电话 2.1 电话铃响三声内接起电话 尊重客人及有工作效率 2.2 使用礼貌用语并报出餐厅名您好/中午好，嘉福楼中餐厅（Good morning/Good afternoon….Fortune Garden Chinese Restaurant xx Speaking , May I help you? 2.3 询问客人姓名先生/小姐，请问怎么称呼您？ 给客人以亲切感 2.4 仔细问客人订餐的日期、时间、人数、订餐标准、公司名称及联系电话，并做好记录 2.5 提醒客人我们的预订只保留30分钟 2.6 感谢客人的预订并再见 2.7 接听预订电话前必须查看订位本，清楚地知道当时还有多少个餐位可提供，主动重复客人的订餐要求，以便进一步确认，对客人的特殊要求做详细记录，并通知当值主管，尽可能满足客人要求 保证预订的准备 .2. 工 作 标 准 与 程 序 部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐领位员 工作任务: 引领客人入座 审 批： 工作标准 根据客人的预订情况，准确而迅速地引领客人至适当的餐位，保持微笑及亲切感。 序号 步骤（做什么） 要点（如何做） 原因（为什么） 1 问候、欢迎词 1.1 微笑 亲切 1.2 先生/小姐，晚上好，欢迎光临 2 询问客人是否有预订 2.1 报自己的姓名，询问客人怎样称呼 2.2 先生/小姐，请问您有预订吗？ 2.3 如果客人没有预订的查看餐厅情况，立即引领客人至合适的餐桌或厅房，如果餐厅内已客满，可以建议客人到其他餐厅用餐 2.4 如果客人有预订，提供有关订位事项予以确认后，说请这边走，先生/女士 3 3.1 为客人拉椅、让座、铺席巾 3.2 递上菜牌 3.3 根据情况向客人介绍当值领班或向领班提供客人的资讯 3.4 离去前说：祝您用餐愉快 .3. 工 作 标 准 与 程 序 部 门： 餐 饮 部 职 位： 中餐服务员 工作任务: 服务餐巾 审 批： 工作标准 面带微笑，礼貌地按照餐巾服务程序为客人服务。 序号 步骤（做什么） 要点（如何做） 原因（为什么） 1 客人就座 1.1 打开餐