质量管理和投诉处理--汪华珍.pptVIP

第一部分 商品质量管理篇 一、执法检查程序中需要注意步骤和事项： 步骤1：查明身份 看执法证 记录好：执法单位、执法人姓名、035 科长(一般执法人员2人或以上） 步骤2：询问来意，被告知监督抽检，判断厉害。 步骤3：告知总部质管部和区域总经理 步骤4：跟进执法人员选品种的过程，处理异常情况，随时和质管部联系 步骤5：执法人员写好的抽检单，要求提供购销存数据，打电话给质管部和相关商品部、中药部； 步骤6：要求在单据或笔录上签字前，告知质管部认可。留下联系方式 步骤7：情节严重时走非正常上报流程。报外联副总。 步骤8：接到不合格的检验报告书，告知区域总经理和质管部。（如是其他现场行为检查罚款高的可直接汇报外联副总） 步骤9：及时和质管部、商品部/中药部处理罚款追偿。 罚款：发邮件：门店——质管部——商品部——质管部——张总——董事长——质管部——门店 商品：凭抽检或没收凭证——质管部——仓库办理退回 报账：门店需将索取的全部执法记录原件全部交质管部保存 二、索取执法程序记录： 1、现场检查笔录 2、封存单 3、抽样单 4、不合格检验报告书 5、行政处罚事先告知书 收到告之书之日起三个工作日内，向监管部门进行陈述申辩，逾期未提出的，视为放弃。 6、行政处罚决定书 接到行政处罚决定书之日起十五日内缴罚款，如不服处罚决定的，可在收到处罚决定书之日起六十日内，向下达行政决定书的上级监管部门申请复议 7、罚款发票 三、迎接职能部门现场注意要点 一、药品监督管理部门 监督抽检：管理人员要陪同左右，引导他们抽查普药品种，医院品种如来得及就应该下货收藏，尽量避免抽到此类品种。 GSP跟踪检查：主要是现场的温湿度计、冷柜、空调是否运行正常，温湿度记录是否按实际记录、处方誊抄和原处方审方和调配签字等现场记录检查。陈列区药品按药品与非药品、处方药与非处方药、内用药与外用药分类原则基本整理到位。门店小仓库必须隐藏。门店地面不能堆积药品。裸瓶针剂必须要避光储存。需冷藏药品必须按要求储藏、药师在岗问题、过期药品清理等。 国家统一政策性行动检查：按公司要求严格整改到位，且必须将政策培训员工学习掌握，以免迎检提问时候出差错。 尽量不让看后台数据，提供手工票据，查询电脑时候一定要避开检查人员在旁边。 2、工商局各部门 促销信息、海报、宣传册等需要隐藏，不能让他们随机就可查到很多的不利资料，特别是导购厂家的宣传资料，一般都有夸大宣传。 工商食品抽检：管理人员陪同左右，引导他们抽比较正规的生产厂家食品，最好不让抽到公司营销自代品种。 3、卫生局各部门 食品销售人员的健康证必须每年监督办理。 坐堂医生不在店堂测血压、开处方等诊疗行为，处方便签条收藏。 场外厂家促销诊疗行为应立即停止，并迅速撤退。 一般食品与保健食品的分开陈列。 有下列情形之一的，为假药： 1）?药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的； 2）?以非药品冒充药品或以他种药品冒充此种药品的 有下列情形之一的药品，按假药论处： 1）国务院药品监督管理部门规定禁止使用的； 2）按照本法必须批准而未经批准生产、进口，或着依照本法必须检验而未经检验即销售的； 3）?变质的； 4）?被污染的； 5）?使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的； 6）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的 有下列情形之一的，为劣药： 药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。 有下列情形之一的药品，按劣药论处： 1）未标明有效期或者更改有效期的； 2）不注明或者更改生产批号的； 3）超过有效期的； 4）直接接触药品的包装材料和容器未经批准的； 5）擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的 6）其他不符合药品标准规定的。 9、药品零售企业擅自经营蛋白同化制剂、肽类激素的： 按《反兴奋剂条例》第三十八条　违反本条例规定，由县级以上食品药品监督管理部门按照国务院食品药品监督管理部门规定的职责分工，没收非法生产、经营的蛋白同化制剂、肽类激素和违法所得，并处违法生产、经营药品货值金额2倍以上5倍以下的罚款；情节严重的，由发证机关吊销《药品生产许可证》、《药品经营许可证》；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 肽类激素中的胰岛素 可以在零售企业销售。 禁止销售“两非”（非法鉴定胎儿性别和非医学需要选择性别终止妊娠行为）药品；（（1）米非司酮片（商品名：含珠停、息隐）；（2）米索前列醇片（商品名：喜克馈）；（3）乳酸依沙吖啶注射液（商品名：利凡诺、雷弗诺尔）；（4）催产素注射液（商品名：缩宫素）；（5）卡前列甲酯栓] (天花粉蛋白 、芫花萜tie ） 公布第一批不需申请《医疗器械经营企业许可证》的第二类医疗器械产品名录 ?类代码名称 　　 产　品　名　称 ?普