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?2007 SinoServiceOne ISO20000认证咨询介绍 上海翰纬信息管理咨询有限公司 ISO20000可以定义为： 一套有关如何采用流程的方法来有效地提供服务以满足客户和业务需求的方法 ISO20000 代表了对IT服务管理过程评价的广泛认识基础，有两部分组成： 第一部分，ISO20000-1:2005 ‘IT service management Part 1: Specification for service management’，规范了IT服务过程包含的13个流程，是认证的依据； 第二部分，ISO20000-2-2005 ‘IT service management Part 2: Code of practice for service management’，包含IT服务管理过程的最佳实践指南，旨在为实施IT服务管理体系提供指导； 这两部分一起为企业提供了一套完整的有关“理解怎样增强IT服务质量”的工具。 ISO20000背后的原理是经典的PDCA理论： ISO20000基于PDCA定义了一系列管理流程： 加上认证方面的要求形成了以下ISO20000条款： 范围 术语定义 管理系统 (Part 1 = 要求) 计划和实施服务管理 变更或新服务的计划和实施 服务提交过程 关系过程 解决过程 控制过程 发布过程 与其它国际标准类似，ISO20000历经20年才形成： ISO20000与ITIL服务于不同的目标： ISO 20000:2005 (源自BS 15000)提供了一个ITSM实施和审核的框架 ITIL and ISO20000 服务于不同的目的 ISO 20000 为第三方的审核提供一个独立的标准（目标） ITIL 提供IT服务管理的最佳实践（实现目标的方法） 全球通过ISO20000认证的机构： 数据来源： 截止2008年2月份， 包括获得BS15000认证的机构 ISO20000 Certified Organizations in China Huawei Technologies Co Ltd / Huawei Information Systems Co Ltd LG CNS China Beijing Digital China Limited/ Digital China (China) Limited G-NET Integrated Service Company Limited ZTE Corporation Accenture Technology Solutions (Dalian) Co. Ltd. Shanghai Branch Digital China Financial Software Ltd. Outsourcing Business Shanghai Baosight Software Co. Ltd China National Petroleum Information Technology Services Center Data Center of Bank Communications Shanghai Hewlett-Packard Co. Ltd. Hewlett-Packard Global Delivery China Center China Cinda Asset Management Corporation China Mobile Group Zhejiang Co. Ltd, IT Department China International Electronic Commerce Center (Co Ltd) 为什么要实施ISO200000并获得认证 改进流程的方法不是太少，而是太多： 但ISO20000是IT服务提供商最理想的选择： ISO 20000 使组织能够增强IT服务管理的质量。当前，各种组织持续寻找IT设备、信息技术应用及支持服务以符合他们的业务需求，因此IT服务管理显得越来越重要。 本标准建立的“共同”语言和持续的方式可以减少“从混乱开始 “的局面。建立在ITIL20多年的最佳实践基础上，确保本标准提供的管理方法和控制措施的有效性和可实施性。 本标准为用户组织提供清晰的标准测量IT服务的提供能力。因此已采取ISO 20000标准的过程和活动的IT服务提供者（包括内部IT部门和外包IT服务提供商）将获得巨大的竞争优势。 通过全球认可的第三方认证： 建立与服务过程和活动相关的、清晰的、有关注焦点的文件体系 增强员工对服务管理责任的理解 经常评价服务管理过程以维护和改进他们的有效性 有效管理业务连续性 获得ITSM领域的广泛认可（内部VS外部） 容易获得外包服务认可 容易整合服务管理