客服标准话术手册.doc

序 言 我们生活在一个语言沟通的社会里，电话沟通则是最常见 、也是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。电话沟通可以为我们与顾客搭建一条新的通道，让我们跟进了解顾客的意见、建议和需求，了解我们的服务质量、产品质量……它是顾客满意度提升及进一步潜在销售铺垫的准备。 我们售前、售中、售后都会涉及到用电话与顾客沟通，尽管仅是几分钟的语言传递，但流畅的语言；礼貌的用语；技巧的交流……才会让你的沟通打动顾客，为我们服务锦上添花。同时沟通语言的规范及专业性更是公司品牌形象的体现，也是顾客需要的附加值所在。 因此我们结合了日常沟通经验及终端实际需求，将接听咨询电话、电话回访业务进行规范，对回访技巧及参照口径进行提炼和总结，编写了《客服标准话术手册》以供参考。在实际运用中，客服人员可参考本口径灵活运用。 目 第一篇 规范篇 录第一节 操作规范 录 第二节 语言规范 第二篇 实战篇 常见咨询类问题参照口径 接听咨询类 §1 产品信息类回答口径 §2 喂养知识咨询类回答口径 §3 接听投诉类问题回答口径 常见回访问题参照口径 第一节 关怀类 §1 提醒服务口径（如促销活动、免费课程、送货服务） §2 各类传统节日、会员生日祝福口径 第二节 售后类 §1 订单到货提醒口径 §2 所售商品使用情况口径 §3 出现退换货处理口径 第三节 客诉类 §1 投诉顾客追踪回访口径 第四节 母婴咨询类常见问题总结 规 范 篇 第一节 操作规范性 规范篇 接听咨询 规范 篇 步骤1： 电话起两声后接听 标准接听用语，询问来电意图 清晰明确的回复 感谢对方的来电 记录通话内容 ●小贴示： 最初15秒：电话铃声响两声后，接起电话的最初15秒是最重要的，如果不能以有效的方式迅速打动对方，对方很可能不客气地中断通话或者开始思考是否值得听下去，所以，这15秒之内，接电话的声音必须是明快的、甜美的有礼貌的、特别富有女性磁性的。 ●小贴示： 最初15秒：电话铃声响两声后，接起电话的最初15秒是最重要的，如果不能以有效的方式迅速打动对方，对方很可能不客气地中断通话或者开始思考是否值得听下去，所以，这15秒之内，接电话的声音必须是明快的、甜美的有礼貌的、特别富有女性磁性的。 语言措辞。在电话的咨询中，尽量避开太过专业的用语，而用比较通用的词汇，甚至是对方熟悉的词汇，适当使用一些积极，生动，自信，的词汇当时不能给予顾客回答的问题，要明确做好记录，在最短时间内找出最佳答案，并回复给顾客。 语言措辞。在电话的咨询中，尽量避开太过专业的用语，而用比较通用的词汇，甚至是对方熟悉的词汇，适当使用一些积极，生动，自信，的词汇 当时不能给予顾客回答的问题，要明确做好记录，在最短时间内找出最佳答案，并回复给顾客。 步骤2：接听过程中（以下环节不需要在询问中全部体现，可根据实际情况，灵活运用） 进行顾客问题核对、确认； 给出清晰明确的回复； 询问在某方面是否遇到问题，需要我们的帮助； 询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议； 适时介绍本公司的其他售后服务； 询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合，针对性调整具体工作内容； 根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动； 根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。 回访步骤三步曲 规范篇 步骤1 规范 篇 确认回访对象、目的 自我介绍 告知目的 小贴士◆ 小贴士 ◆选择适宜时间； ◆调整好情绪，力戒将不良情绪带到工作岗位； ◆做好记录准备； ◆如顾客不愿接受访问，请不要勉强，礼貌地向顾客致歉； 回访时间建议选择在：上午09：00—— 回访时间建议选择在：上午09：00——晚17：00前，同时避开顾客午休时间 电话接通前一定询问顾客是否方便接听，尽量避免打扰顾客 步骤2：回访中（以下环节不需要在回访中全部体现，可根据实际情况，灵活运用） 进行顾客个人资料的核对、确认； 提醒顾客我们有咨询、免费送货、妈咪班免费课程等售后服务； 询问在产品使用中是否遇到问题，需要我们的帮助； 询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议； 规范篇 规范 篇 提醒顾客把购物小票、会员卡等保存好，以免遗失，尤其是涉及到保修产品的相关资料； 询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合，针对性调整具体工作内容； 根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动； 根据交流气氛有针对性的向顾客进