HP-QP-29-2010顾客满意度测量控制程序.docVIP

*********公司 顾客满意度测量控制程序 编号 HP-QP-29-2010 版本 C版 页次 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 2 页 *********公司 顾客满意度测量控制程序 编号 HP-QP-29-2010 版本 C版 页次 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 2 页 修订 修 订 记 录 修订说明 编码 版本 生效日期 重要提示 首次发布 未经修订 HP-QP-29-2010 C标记： 编制 审核 批准 姓名 姓名 姓名 部门 部门 部门 职务 职务 职务 日期 日期 日期 排版设计 排版设计 ： ****** 质量管理委员会 1 目的 测量顾客对本公司产品或服务方面的满意度，评价质量管理体系的符合性和有效性，为改进提供依据。 2 适用范围 本程序适用于本公司对顾客满意度的测量、分析和数据的利用。 3 职责 3.1 各产品事业部负责分管范围内产品的顾客满意度调查、汇总和分析。 3.2 品质标准部负责对各事业部提供的信息进行统计、分析。 4 工作程序 4.1 顾客满意度调查 4.1.1 为评价质量管理体系的符合性和有效性，寻找改进机会和提供改进依据，应监视和获取相关信息，了解顾客关于其要求是否得到了满足的感受。 4.1.2 各产品事业部应对分管范围内产品的顾客每年进行不少于一次顾客满意度调查，使用《顾客满意度调查表》 ，收集顾客对产品性能、产品质量和服务质量等方面的意见和信息。 4.1.3 各产品事业部服务人员应在进行售后服务时，携带《顾客满意度调查表》，请顾客填写后交回事业部服务负责人。对在该年度没有对其进行满意度调查的顾客，产品事业部应于每年12月集中发送《顾客满意度调查表》，并于12月底前跟踪回收。 4.1.4 《顾客满意度调查表》将相关调查项次的顾客满意度分为5级： a) 很满意——5分； b) 较满意——4分； c) 一般——3分； d) 不太满意——2分； e) 很不满意——1分。 4.2 顾客满意度信息分析 4.2.1 产品事业部于次年1月10日前对收回的《顾客满意度调查表》进行汇总，对同时出现多个顾客满意度低于3分的调查项 4.2.2 品质标准部收集各产品事业部的《顾客满意度调查表》及其汇总分析信息，结合《顾客申告/服务回应记录表》及其汇总信息进行统计分析，编制顾客反馈分析报告，详细描述顾客不满意的项次和程度、 4.2.3管理者代表或总经理主持召开质量工作会议，相关职能和部门人员参加，审议顾客反馈分析报告，评定顾客不满意和故障重复发生的原因，识别和决定纠正和预防措施需求，形成会议纪要 4.3 纠正和预防措施 4.3.1 责任部门应在分析研究、必要时与顾客进行沟通的基础上制订纠正和预防措施，经管理者代表或总经理审批后实施 4.3.2 4.3.3 品质标准部应对纠正和预防措施的效果进行跟踪验证。 4.3.4 经确认有效的纠正和预防措施，适宜时应以文件形式 4.4 顾客满意度测量的结果和采取的措施及其效果应作为管理评审的输入。 4.5 顾客满意度测量过程中建立的记录执行《记录控制程序》。 5 相关文件 《纠正措施管理程序》 《预防措施管理程序》 《管理评审控制程序》 《文件控制程序》 《记录控制程序》 6 相关记录 《顾客满意度调查表》 顾客反馈分析报告 纠正和预防措施及其验证记录