饭店计算机信息管理╲t第4章 饭店管理业务的信息流程分析.ppt

《饭店计算机信息管理》教学课件第4章 饭店管理业务的信息流程分析制作人:周贺来 本章要点 饭店宾客管理的信息流程 饭店客房管理的信息流程 饭店营业点管理的信息流程 饭店客帐管理的信息流程 饭店销售业务的信息流程 饭店财务管理的信息流程 饭店人事管理的信息流程 饭店物资管理的信息流程 饭店设备管理的信息流程 内容简介 在现代饭店管理中，信息流起着举足轻重的作用。我们在介绍饭店管理信息系统的开发和应用之前，必须先熟悉饭店业务管理的信息流程，将饭店业务管理中的各种数据资料和文档资料集中起来，对饭店内部整体管理状况和信息处理过程进行分析。 本章侧重于从饭店业务处理的角度进行信息流程分析，如业务和数据流程是否畅通、是否合理，业务处理过程和管理功能之间的关系是否合适，信息处理与业务部门的关系如何等。 通过对这些信息流程的分析，可以明确饭店的信息管理需求及其解决方案；并能使学生掌握饭店信息流程及其管理，也有助于饭店计算机信息管理系统的设计和实现。 4.1饭店前台业务的信息流程 饭店经营管理中直接面向客人的服务部门统称为前台部门，其主要职责是为客人提供预订、接待、查询、住房、餐饮、娱乐等服务。 为保证专业化的服务质量并利于管理，这些职责被分配在饭店的不同职能部门中，构成了饭店服务业务的主体。 前台的业务具体包括总台接待业务、客房业务、餐饮业务、娱乐消费业务、记账／收银业务、财务稽核业务以及销售业务等。 饭店前台各部门提供的服务是相互联系的，形成一个为客人提供综合服务的整体。 为协调饭店这一有机体的工作，必须要求饭店组织内应具备畅通的信息流通渠道，保证饭店前台各营业部门提供的服务相互配合、协调统一。 4.1.1饭店宾客管理的信息流程 对于一个住店客人来讲，从客人与饭店发生联系开始，一般要经历预订、登记、住店消费和结账离店四个环节，相应地，饭店前台部门要为客人提供预订、接待、消费记账／收银、结账离店服务。饭店针对客人的这个过程，必须建立一套面向客人的服务流程，以达到完善对客服务、严格内部管理的目的。通过对服务流程的详细分析，再利用计算机的快速工具和网络环境，实现对客服务的完全信息化和网络化。 尽管各家饭店对客服务的规范各不相同，内部管理也不尽一致，但其信息的流向和规程基本一致，饭店宾客服务的基本信息流程如图4-1所示。 1．预订阶段 （1）预订工作简介 （2）散客预订业务的信息流程 （3）团队预订业务的信息流程 （4）预订阶段工作中的注意问题 预订阶段是饭店经营中信息收集的主要口子，必须注意以下几个方面的问题。 ① 预订需要全面的客人信息 ② 预订需要准确的客房信息 ③ 妥善处理网络订房信息 ④ 合理设置和安排超额预订 ⑤接受VIP客订房的特殊要求 ⑥ 取消预订和没有到达情况的处理 2．接待阶段 （1）散客接待的信息流程 （2）团队接待的信息流程 （3）团队接待的注意问题 （4）接待业务中特殊情况的处理 3．住店消费阶段 接待处建立好客人账户后，客人就可在饭店中进行消费。 消费项目除了客房及房内的服务设施，如付费电视、小酒吧、洗衣等以外，还有用餐（含房内用膳）、康体娱乐、通讯等。 由于三星级以上的饭店要求为客人提供一次性结账服务，所以客人的所有消费在饭店中是通过结账单进行传递，汇总到总台结账处入账，由客人离店时一次性结账。 4．结账离店阶段 客人结账退房阶段是对客服务的最后一个环节，这个阶段工作的好坏会直接影响到对客整体服务的是否完善，是否能给客人留下一个值得回忆的饭店形象。 客人结账后马上离店，客人的结账信息就会转入客人历史档案，同时传递信息给客房部更改房态；如果结账后的客人仍需留在房间里一段时间，在管理上必须能标志出客房处于一种特殊状况，服务员不能去打扫，也暂时不能销售，而且还要及时通知总机，关闭该房间的直拨电话，直到客人离店，才能把房态更改为走客房或者空脏房。 4.1.2饭店客房管理的信息流程 客房部的主要职责是为客人提供安全、舒适、清洁、便利的居住房间和配套设施服务，并协助总台各有关部门销售房间，有些高档饭店还根据需要为客人提供房间用餐服务，实际上是将饭店的餐饮服务扩展至客人房间内。 从信息处理的角度看，客房部的主要工作就是正确地维护房间状态，将反映实际情况的房间状态及时地通知总台部门，并接受来自总台接待部门的信息安排客人住宿。 4.1.3饭店营业点管理的信息流程 现代饭店都向客人提供各种综合性的服务业，在饭店经营的各种服务项目中，住房及其房间内的有关服务项目仅仅是饭店营业项目中的一部分，从一般饭店的营业总收入结构来看，有三分之一以上的收入来自于除客房营业以外的餐饮、娱乐、商品销售等业务，而其中的餐饮和各种娱乐项目的营业收人又占有很大的比例。 由于饭店的餐饮和娱乐等营业项目从信息处理角度看比较相似，都是在客人消费前选定需