如何做好供电企业优质服务工作.docVIP

PAGE PAGE 1 如何做好供电企业优质服务工作 　　摘要：对供电企业而言，优质服务已成为供电企业改革、发展和生存的必要条件。现阶段供电企业对优质服务的认识还存在一些问题，因此建立供电企业内部的服务意识，建立服务体系，树立服务理念是供电企业发展的重要议题。 　　关键词：供电企业；优质服务；服务理念 　　优质服务是指在服务工作中能够满足客户需求的最高程度，是企业为使客户满意而提供的最高服务水平。优质服务是服务性企业的生命线，它渗透在企业生产、管理的各个环节、各个部门，是服务性企业综合实力的体现，关系到企业的生存和发展。对供电企业而言，优质服务已成为供电企业改革、发展和生存的必要条件。供电企业提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大供电客户提供优质、方便、规范、真诚的供电服务已成为供电企业发展的重要手段和方法。 　　一、当前供电企业优质服务工作的现状及存在的问题 　　供电企业是为全社会服务的特殊行业，其生产经营活动与全社会的发展和稳定息息相关。因此对供电职工来说，不仅肩负创造经济效益促进国民经济快速发展的任务，而且还承担着巨大的社会责任。长期以来，供电企业秉承你用电，我用心的服务理念，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但现阶段供电企业对优质服务的认识还存在一些问题，主要体现在： 　　1、观念滞后，服务意识不强 　　由于历史原因，在现有的管理模式下，供电企业仍然存在发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，服务意识不强，对市场经济的基本规律与电力生产的特殊规律缺乏系统的认识，存在皇帝女儿不愁嫁的优越感，对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，缺乏紧迫感、危机感。 　　2、对优质服务的认识存在局限性 　　过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从供电企业的生存发展、从供电企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。 　　3、服务风险意识薄弱 　　目前虽然供电企业服务质量有了长足的进步，但由于供电服务点多、面广、线长，关系各行各业，涉及千家万户，遍布每个角落，服务的结果仍难免会因人为的失误、客户过高的期望、服务的程序失控等因素，造成各式各样的投诉。对于出现的问题，一些供电人员束手无策。一些难以预料的服务失误情形不能及时发现并做出正确的反应，必然会使供电服务存在降低满意度并影响企业形象的风险。甚至有些局部服务问题如处理不当，会被客户或媒体人为放大，最终会造成对企业形象的极大损害。 　　二、提高电力优质服务水平的对策与措施 　　1、建立供电企业内部的服务意识 　　在供电企业内部建立服务体系，树立服务理念，进一步理顺工作关系。首先要树立领导为员工服务的理念，供电企业领导必须坚持对上负责和对下负责的有机统一，坚持管理和服务的协调融合，在制定工作计划时充分考虑职工的主观能动性，严格按照奖惩制度执行，确保做到有奖有惩。在压担子的同时要做到解套子，积极协调解决职工在工作中存在的困难，提高职工的劳动积极性，保证职工的正当权益不受侵害增强职工尤其是一线职工的向心力；其次要树立生产为营销服务的理念。生产是营销的基础，营销是生产的结果。生产部门和营销部门是供电企业重要的组成部分，供电企业是以电能出售给客户为最终目标的，营销部门是将电能转化为供电企业经济效益的实现者，是供电企业工作成果的最终体现者。生产部门要从思想上摒弃生产与营销毫不相干的理念，坚持以营销部门为龙头，以营销工作中的需求为大修技改项目的制定依据，树立为营销部门服务的意识。 　　2、增强职工的主动服务意识 　　贯彻执行你用电，我用心的服务理念，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。继续深入开展电力形势的宣传教育，使职工深入了解企业面临的严峻形势，认清电力市场发展趋势，增强职工企业的风险意识。加强市场研究，学习法律法规，研究国家政策，熟悉市场规则，勇于开拓市场。开展优质服务的宣传，使职工明确开展优质服务工作的重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。要树立竞争意识，做到人无我有、人有我先，在市场上处于有利地位，最后要主动进攻市场，扩大市场份额。 　　3、抓好业务技能培训优质的服务，提升员工服务水平 　　在员工中树立以学习提高服务技能，以提高服务技能促进学习的理念，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质，加强员工的业务技能培训，使服务意识及服务