前厅部规章制度 OK.docVIP

前厅部规章制度 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.坚决杜绝旷工、私自脱岗； 3.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 4.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 5.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、主管签字批准。 6.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3．女员工必须着淡妆 4.上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情； 三、工作纪律 1不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食； 2.大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作区域。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4..严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，做到说话轻、操作轻、走路轻。 5..工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 6.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 7.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.不准向客人索取小费，或有类似的行为意识； 四、工作考核： 1.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 2.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 4.回答客人问询时不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答； 5.不得与客人发生争执，出现问题及时报告当值领班、大堂副理、前厅经理，由其处理。 6.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作，严格执行上级指令，有问题先服从后请求。 7.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 8.积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 9.不做有损害酒店和客人利益的事情； 10.自觉爱护保养各项设备设施。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.工作中要有良好的工作态度。 为配合本部门各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定以上条例，每位员工必须遵循此行为准则。 前厅部考核细则 考勤、劳动纪律 早中夜班分别提前15分钟进入工作岗位，完成交接工作，迟到5分钟以内扣除1分，15分钟内扣3分，超过半个小时按旷工半天处理。 进入工作岗位必须检查自己的仪容仪表是否符合规定，凡经督导查出不符合要求者扣1分，部门经理，值班经理查出者扣3分，半年内三次以上者书面警告一次。 离开工作岗位必须征求直接上级同意，并签离签到，否则按擅自离开工作岗位处理，离岗10分钟扣2分，离岗超过20分钟扣5分，违反三次以上者书面警告一次。 前台人员不得扎堆聊天，大声说话，说粗话，对客人评头论足，经督导及大堂副理发现，第一次扣1分，第二次扣3分，被前厅经理、值班经理及酒店总监级以上领导发现者一次扣5分，被客人投诉者书面警告1次。 各岗上班是不准打私人电话，若有急事可征得直接上级同意在后台使用，不得使用前台电话拨打私人电话，违反一次即发书面警告单，非工作电话在后台接打电话聊天超过3分钟者一次扣1分，两次以上者累计扣3分。 上班时间串岗，下班后无故逗留者扣1分。 夜班睡觉者一次扣5分，如身体不适，应事先向部门经理或当班督导反映。 对公共财物不注意爱护致使损坏者扣5分，影响工作或造成较大损失者除发书面警告单外，按价赔偿。 工作环境卫生负责人： A：当班环境必须整洁，特别是保持台面整洁。 B：当班人员负责前后区域卫生。 C：出现一次卫生不合格者，扣考核1分，每月卫生检查超过三次不合格者，书面警告一次。 每月的班组例会必须按时到达，迟到者扣1分，迟到15分钟以上者，扣3分，不经同意缺席者按旷工一天处理，身体不适须提供病假条，否则扣10分，情节严重且态度不好者书面警告一次。 不服从指挥和管理者书面警告一次。 病假必须提前电话通知，上班时必须交上病假条，请病假必须在班前，之后按迟到处理，超过4小时以上者按旷工一天处理，二天以上退回人力资源部处理，三天以上按自动离职处理。 培训缺席，迟到以及培训考试成绩同劳动纪律，考勤挂钩。 工作质量，服务质量 对当日客情必须掌握：VIP姓名，房号，接待要求，了解团队、会议客人情况，检查中对VIP情况不熟悉者扣1分，连续检查不合格者按倍数扣分。 熟悉交班内容，白板信息，凡查不合格者扣1分。 对客服务不主动招呼，不使用礼貌用语或动作不规范者每查出一次