20XX年客户管理与服务跟单.pptVIP

表13-12 出货跟踪表 编号： 客户名称 合同号 出货日期 数量规格 运输方式 交货地点 制造状态 出货情况 备注 表13-13 产品跟踪表 序号 产品编号 品名规格 颜色 包装尺寸 外箱尺寸 净重 毛重 成本价 成交价 主要材料 备注 客户跟踪要点(福步论坛转贴) 个人觉得,开发客户难,其实跟踪客户也是一个重要的课程,以下是我总结的和大家分享下~~~~~~~~~~?1、联系要持续不断，但不要在一段时间内过于频繁。注重实效性，追踪不要间 隔太长。 2、联系的目的：尝试建立亲密适度的个人关系，实施关系营销。 3、鼓励客户说出他们的疑虑，但注意不要轻易向客户许诺，经常向客户通报市 场和公司的利好信息。?4、每一次追踪情况都要详细记录在案。在客户追踪时，他们的情况或需求可能 会不断变化。为了能够准确地掌握每位客户的现状，在与客户联系的同时， 做好详尽的记录是十分必要的，它将准确而及时地提醒你如何继续跟进。?5、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。?6、在追踪、拜访客户之前，一定要打有准备之仗。也就是说，应事先了解该客 户记录上反映的内容，有首次接触的时间和地点，客户姓名、年龄、职业及 需求、询问重点等。从所有的记录中寻求一个交流的切入点，如：解答客户 的提问，合理的托词，关心近况。?7、打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时语气要求干脆、 亲切。?8、业务人员要充分自信，要有耐心。 （一）客户投诉的来源 商品本身 售后服务 （二）客户投诉的方式 （三）处理客户投诉的流程 （三）处理客户投诉的流程 电话投诉 现场投诉 信函投诉 三、客户投诉的处理 （三）处理客户投诉的流程 确认问题 ☆ 要明确对方所说的话； ☆ 学会换位思考问题； 评估问题 ☆ 问题的严重性，到何种程度？ ☆ 掌握问题达到何种程度？ ☆ 确定问题的责任方. 倾听问题 ☆ 让申诉者说话； 协商问题 ＠ 尽可能按照企业既定的规定处理 ； ＠ 明确处理问题的权限； ＠ 共同协商处理方案。 实施处理 跟踪反馈 ＠ 落实方案执行的详情，争取尽快赢回客户的认同。 ＠ 遵守承诺，认真执行处理方案。 客户投诉处理案例1 某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。 接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下： A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。 B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。 结果A的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。 项目十二 客户管理与服务跟单 本次课程 学习目标 知识目标： 客户管理概念； 客户信息的搜集方法、 渠道及分类； 客户联络、跟踪 和投诉处理等服务； 技能目标： 及时联络、跟踪外贸 客户的能力； 处理外贸客户 投诉的能力; 外贸客户信息的收集、 处理和归档能力。 导入：密密麻麻的小本子 客户关系管理 定义：将企业的客户看作是最重要的企业资源，通过企业和客户之间的管理机制提供完善的客户服务，提高客户满意度，吸引更多的客户，增加营业额，并通过优化商业流程来有效降低企业的经营成本。 内涵 1.客户是企业发展最重要的资源之一； 2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理； 3.进一步延伸企业的供应链管理。 （让客户更方便、对客户更亲切、个性化服务、立即反应 ） （销售过程+前期营销推广过程+售后服务过程） （ CRM借助Internet技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式，从而实现了企业对客户个性化需求的快速响应。 ） 任务一 客户管理跟单 一、什么是客户管理 通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度， 从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理的核心 是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户 的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值 持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 跟单员做好客户管理和服务很重要！ 什么是客户管理？ 跟单员要做哪些客户管理和服务工作？ 客户信息 搜集与整理 客户分类管理 客户服务 客户信息内容 客户信息搜集途径客户信息搜集方法 客户信息管理