邮政11185的运营定位与建设路径探讨.docVIP

文章编号：1007-5399(2008)03-0028-04 邮政11185的运营定位与建设路径探讨 孙志泉 （南通市邮政局，江苏 南通 226001）  摘 要：文章通过对11185的运营现状、与邮电其它呼叫中心的分析比较，阐述了邮政11185的运营定位、建设路径和战略方向。 关键词：邮政；11185；定位；运营 中图分类号：F61 文献标识码：A 邮政11185的运营定位牵涉到行业的战略方向和企业的内部组织与资源配置，有必要作深入的、长远的分析、比较和探讨。尤其是与呼叫中心同类性质的118114、116114、12580，2007年已分别被中国电信、中国网通、中国移动确定为战略性转型业务“号码百事通”、“电话导航”、“一按我帮您”的主要平台，这也使得11185何去何从的呼声与问题更加突出。 1 11185的运营现状与问题 1.1 11185的基本功能 邮政11185客户服务中心是多功能的计算机电话集成语音综合服务平台。目前应用的基本功能有：第一，邮政业务投诉（建议）处理中心；第二，邮政业务咨询、特快查询服务中心；第三，邮政业务电话受理中心，主要办理特快专递收寄、报刊订阅、交通和演出票代售及速递；第四，邮政新业务推介中心，通过人工或语音电话主动向用户介绍邮政新业务和电话营销。 1.2 11185客服座席外包功能 需要特别说明的是，11185原有功能和服