20XX年客户关系管理的理论与方法.pptVIP

第二章 客户关系管理的理论与方法 ;;2、关系 ;;;CRM中的关系管理思想小结:;;3、管理 ;二、CRM的定义和理解 ;（二） Gartnet Group的定义 ;;（三） Hurwitz group的定义;三、 CRM概念三角形及其变形 ;;（3）CRM经营理念 作为垂直边的含义 ;3．斜边：CRM计算机应用模块;;（二）CRM概念三角形的两个变形 ;小结; 2．变形2：CRM软件应用为“零” ;四、关系营销—客户关系管理的核心理论;;;;五、信息技术—客户关系管理的支撑系统;第二节 客户细分;;二、客户细分的方式与模型 ;表2—1 战略市场细分模型的组成;;;2．客户细分模型的构建;;;5.案例;;三、基于CRM的客户细分 ;;;（二）CRM中的分析导出型细分变量 ;第三节 客户满意度 ;;二、客户满意度的影响因素;三.客户满意的评价;第四节 客户终身价值 ;(二)客户忠诚的类型 ;二、客户忠诚度分析 ;(二)影响客户忠诚的因素;2、客户忠诚影响基本因素 ;（1）客户满意;;（三）可能削弱客户忠诚的因素;三、客户忠诚度的评价方法与衡量标准;（二）衡量客户忠诚度的几项标准; 四、如何提高客户忠诚度;（二）提高客户忠诚度的途径;五、客户忠诚对CRM的启示;第五节　客户生命周期及价值;（二）客户关系生命周期的不同阶段及其特征;三、客户终身价值的组成;(二)客户终身价值;;;;四.从”收益-成本”角度衡量客户价值;精品资料网（）成立于2004年，专注于企业管理培训。 提供60万企业管理资料下载，详情查看：/map.htm 提供5万集管理视频课程下载，详情查看：/zz/ 提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：/shop/ 2万GB高清管理视频课程目录下载：/12000GB.rar 高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。 咨询电话：020值班手机网站网址： 在线文档： ;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科