20XX年客户投诉生命周期研究全面预防管理.pptVIP

基于客户投诉的生命周期进行的的全面预防管控; 基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控 第一部分：项目意义 第二部分：项目实施 第三部分：项目应用 第四部分：项目总结 ;项目背景１：投诉是量化服务、促进协同的重要服务抓手；;项目背景２：随着研究的深入，我们将重点投向了水面之下“冰山”客户；;项目背景３：因为目前社会环境与竞争环境中，预防投诉比处理投诉更有价值；; 基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控 第一部分：项目意义 第二部分：项目实施 第三部分：应用成效 第四部分：项目总结 ;项目总体目标：透过客户投诉生命周期的研究实现全面预防管控；;总体执行思路：以全量采集、预防处理、部门协同三步骤进行投诉全面预防管控;投诉生命周期研究启示1：全量投诉统计处理对于分析客户需求更有针对性。;投诉生命周期研究启示2：预防投诉处理可以降低处理的难度；;0.16%;基于投诉客户生命周期，我们从三个步骤开展投诉全面预防管控；;第一步：全量采集；——建立投诉数据管理流程全面收集投诉信息；;第一步：全量采集；——将数据导入系统之中，使分析更加智能化与全面化；;第一步：全量采集；——地市公司建立了主动采集不满意客户数据机制；;第二步：预防处理；——根据投诉客户的特征，寻找潜在投诉客户；;下发相关工作通知;第三步：部门协同；——省公司相关部门根据投诉制定机制优化根源的问题。;第三步：部门协同；——市公司与省公司联动，根据指导方案优化落地机制。; 基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控 第一部分：项目意义 第二部分：项目实施 第三部分：应用成效 第四部分：项目总结 ;;１、基础通信类投诉预防－－透过弱覆盖系统多渠道全量采集弱覆盖区域；;１、基础通信类投诉预防－－寻找隐性客户主动处理并协同部门解决。;２、新业务品质类投诉预防－－建立产品品质信息库与拔测机制收集存在问题。;２、新业务品质类投诉预防－－主动寻找不满意客户，协同排除品质障碍。;３、业务支撑类投诉预防－－从系统之中全量采集出现问题的客户。;３、业务支撑类投诉预防－－主动向客户致歉并协同解决问题以绝后患。;４、营销活动类投诉预防－－在前台全面统计客户对营销活动的反馈。;４、营销活动类投诉预防－－在过程之中监控处理并以此完善营销方案监督审核。;５、SP批量投诉预防－－对周期内产生了批量投诉的客户从系统中全量统计;５、SP批量投诉预防－－主动清退订购关系并建全监督审核机制。;总体成效：投诉预防工作的开展，促进了相关满意度指标有了较大的提升；;精品资料网（）成立于2004年，专注于企业管理培训。 提供60万企业管理资料下载，详情查看：/map.htm 提供5万集管理视频课程下载，详情查看：/zz/ 提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：/shop/ 2万GB高清管理视频课程目录下载：/12000GB.rar 高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。 咨询电话：020值班手机网站网址： 在线文档： ;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科